מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, הגיש היום (ב') ליו"ר הכנסת יולי אדלשטיין את דו"ח נציבות תלונות הציבור לשנת 2016. הדו"ח מעלה כי רבים מהאזרחים מעדיפים להגיש את התלונות שלהם לאתר הנציבות כאשר כשני שלישים מהתלונות הוגשו דרך אמצעים דיגיטאליים, 11.7% דרך לשכות הנציבות, אחוז זהה בדואר רגיל, והיתר בפקס או בטלפון.
המוסד לביטוח לאומי הוא הגוף השלטוני ש"זכה" להכי הרבה תלונות עם מספר מרשים של 1,102 פונים. חברת דואר ישראל הגיעה למקום השני עם 681 תלונות, ואחריה משטרת ישראלים עם 504 תלונות, משרד המשפטים עם 399 תלונות, משרד הבינוי והשיכון עם 390 תלונות, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 366 תלונות, חברת עמידר עם אותו מספר תלונות, רשות המיסים עם 324 תלונות, משרד החינוך עם 322 תלונות ומשרד העבודה והרווחה סוגר את העשירייה הראשונה עם 316 תלונות.
עם זאת, כשמסתכלים על פילוח התלונות שנמצאו מוצדקות יכולים בביטוח לאומי להיות רגועים כאשר מירב התלונות על הגוף נמצאו כלא מוצדקות. מתוך כלל התלונות שהוגשו לנציבות רק 29.1% מהן נמצאו מוצדקות. בראש הגופים שהתלונות נגדם נמצאו מוצדקות עומדת חברת דואר ישראל עם 72.5%, שמשמעותן 494 תלונות מוצדקות. רשות השידור שנמצאת בהליכי פירוק בימים אלה מגיעה למקום השני עם 55.5%, משרד התחבורה מגיע למקום השלישי עם 45.4%, רשות המיסים עם 44.9%, חברת החשמל עם 40.1%, משרד החינוך עם 36.2% ומשרד הכלכלה עם 35.6%. בנציבות מבקשים לציין כי תלונות רבות באות לידי פתרון כתוצאה מהתערבות הנציבות בלי צורך שתכריע בנושא. נתון זה מלמד שהשירות שנותן המגזר הציבורי חייב להשתפר.
בנוסף עולה מהדו"ח כי בשנת 2016 חל גידול ניכר במספר צווי ההגנה הניתנים לחושפי שחיתויות - 25 צווים, מהם 19 זמניים ו-6 קבועים. זהו מספר שיא של צווים שניתנו בשנת עבודה מאז ניתנה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור סמכות להגן על חושפי שחיתות ולטענת משרד המבקר מדובר בפרי של עבודה אינטנסיבית ומאומצת של צוותי הבירור בנציבות העוסקים בבירור תלונות מורכבות אלה.
"חרף כל המאמצים להגן על חושפי השחיתות באמצעות צווי הגנה לרבות מתן פיצוי אישי בסכומים גבוהים, הניסיון המצטבר מלמד כי לא תמיד נותן צו ההגנה מענה לכל הקשיים שאתם מתמודדים המתלוננים ובני משפחותיהם. הם נתקלים בקשיים לבואם לחפש מקום עבודה חלופי, סובלים מבידוד וניכור חברתי, לחץ נפשי וכלכלי ועוד. לא תמיד ניסיונות גישור בין הצדדים פותרים קשיים אלה", נכתב בדו"ח.
"תלונות מסוריה, ירדן וכווית"
יו"ר הכנסת יולי אדלשטיין: "המוסד של הנציבות הוא חשוב ותופס תאוצה ויעידו על כך כ-15 אלף תלונות שהוגשו אליו השנה, שמתוכם נמצאו כשליש מוצדקות. הנושאים הבולטים עסקו בבעיות נגישות ובעלי מוגבלויות ואני סמוך ובטוח שכל המשרדים הרלוונטיים ייקחו לתשומת לבם את מה שעולה מהדוח. אני שב ומודה למשרד המבקר ולאנשי הנציבות על מה שהם עושים לטובת הציבור".
מבקר המדינה יוסף שפירא: "דו"ח הנציבות הוא חשוב כי הוא לא עוסק רק בענייני המדינה אלא גם בעוולות שמציקות ל'אזרחים השקופים' שאנחנו מנסים להביא מזור לבעיותיהם. המוסד תופס תאוצה משנה לשנה ואמון הציבור גובר בו עד כדי כך שאנחנו מקבלים תלונות גם מגורמי חוץ: מסוריה, ירדן וכווית. יש גם עליית מדרגה בשיעור הפיצויים לחושפי שחיתויות שנועד לסייע להם בעיקר בכל הקשור לסעד משפטי, דבר שמביא לעידוד חושפי שחיתויות לפנות אלינו".
יו"ר הוועדה לביקורת המדינה, ח"כ קארין אלהרר: "אני שמחה לגלות שהמוסד הזה עושה עבודה משמעותית עבור האזרחים. יש הרבה תלונות בנושא נגישות וצעירים עם מוגבלויות ואני מקווה שהדברים יטופלו במיידי. בנושא השחיתות, אנחנו רואים פניות הולכות ומתרבות ולנציבות תפקיד חשוב מאד בצווי ההגנה. אני בעצמי הגשתי למעלה מ-20 פניות בנושא צו הגנה לחושפי שחיתויות ואני קוראת לחברי הכנסת להגיש תלונות כאלה".
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל גאה בשיפור המשמעותי שחל ב-2016 באיכות השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, כפי שמשתקף גם מהדו"ח. למרות גידול משמעותי של 30% בהיקף הפעילות השנתי, גם מבקר המדינה ציין את הירידה בכמות התלונות (מ-709 ב-2015 לעומת 681 ב-2016) והשיפור בזמני ההמתנה בסניפים. שיפור זה נובע מפתיחת 350 מרכזי מסירת חבילות, מעבר לזימון תורים מראש ותגבור מערך השירות.
"אין חברה במשק המטפלת במערך לוגיסטי כה מורכב, הכולל העברת 400 מיליון דברי דואר, מתוכם למעלה מ-50 מיליון חבילות נכנסות מחו"ל ומתן שירות ל-50 מיליון מבקרים. כל תלונה היא עולם ומלואו עבורנו ונמשיך לפעול לשיפור השירות. לפני כחודשיים נפתח להרצה מרכז סחר מקוון במודיעין, שיכול לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה, ואנו מאמינים שמרכז זה ייעל ויזרז את הטיפול בדברי הדואר המגיעים מחו"ל, וציבור הלקוחות יחוש בשיפור נוסף כבר בחודשים הקרובים״.