"התיירים הם השגרירים"

נד קפרליס, אוסטרלי ממוצא יווני, הגיע אלינו לפני שנתיים, כשהיה בן 38, לנהל את אחד ממלונות היוקרה הנחשבים ביותר בישראל - ריץ־קרלטון בהרצליה. 

בחודש נובמבר הרצליה היתה העיר היחידה בישראל שבה גדל מספר הלינות של תיירים, בעוד בשאר הערים היתה ירידה.  

דווקא בתקופה סוערת יותר מעניין לשמוע אדם זר שכבר מרגיש קצת ישראלי, ומומחה בתיירות, מסביר מה אנחנו אמורים לעשות כדי לקדם את משאב התיירות.

קפרליס רואה כמובן את התיירות בישראל כמנוע צמיחה חשוב. הוא מודע לבעיית התדמית של ישראל בגלל המצב הביטחוני, אבל לדבריו, "התיירים הופכים להיות השגרירים הכי טובים של ישראל, כי אחרי שהם מגיעים בעצמם הם רואים את המציאות כפי שהיא, ולא כפי שהיא משתקפת בתקשורת. לכן צריך לשמור עליהם ולגרום לכך שירצו להגיע שוב. 

"אסור לוותר על שיווק של ישראל ביעדים החשובים, לדוגמה ארה"ב, בריטניה, צרפת, גרמניה ורוסיה", מרחיב קפרליס, "ואחר כך צריך להתחיל להסתכל על המדינות המתפתחות, כאשר סין והודו יהיו מקומות מצוינים להתחיל בהם. 

"זה תפקידו של משרד התיירות, שצריך לשתף פעולה עם חברות תעופה ועם סיטונאי תיירות ולגרום לכך שתיירים ירצו להגיע לישראל. אבל פעילות המשרד לא מספיקה. גם המלונות עצמם צריכים להציג בתערוכות התיירות החשובות כדי לקבל חשיפה עולמית ולהתחבר עם סוכני נסיעות בכל העולם. 

"כשמדברים על שיווק של תיירות לישראל", מסביר מנכ"ל המלון היוקרתי, "הימים של פרסום בעיתונים מקומיים כבר עברו מן העולם. האסטרטגיה הטובה ביותר היא המדיה החברתית ולא המדיה הישנה. לנו, ברשת, זה מאוד עוזר. מה שעוד עוזר לנו הוא תוכנית הנאמנות. ככל שהם נאמנים לנו יותר, כך הם מגיעים יותר".

 

3,000 סטנדרטים למלון

היוקרה בריץ אינה מתבטאת בפאר של המלון, של החדרים, ובהקפדה על הפרטים הקטנים בעיצוב ובתחזוקה - אלא בעיקר ביחס האישי שניתן לכל אחד מהאורחים. הרשת קבעה לא פחות מ־3,000 סטנדרטים שבהם צריכים לעמוד כל מלונות הרשת, כל הזמן, ובצורה אחידה. 

כך, למשל, נקבע משך הזמן המקסימלי שימתין אורח בחדרו למענה טלפוני של דלפק הקבלה. קפרליס מאמין שהגישה הזו, אם תדבק גם במלונות אחרים, תביא לשיפור גדול בתחום המלונאות בישראל ותגרום לאורחים לחזור שוב ושוב. 

בעודנו ישובים במסעדת המלון עוברים אורחים קבועים ומרעיפים עליו שבחים. קפרליס מאמין בפוטנציאל התיירות של המדינה, ובשעות החופשיות שלו הוא מטייל בארץ עם רעייתו כרמן, שאותה פגש בשהות בספרד. 

בישראל הוא התאהב מייד, ולפי ההתלהבות שבה הוא מדבר עלינו אפשר לומר שהוא ממש ציוני. כששואלים אותו על נוסחת ההצלחה בתחום, הוא מסביר בהתלהבות ש"השירות מעל לכל", רגע אחרי שהוא מסיים את ישיבת הבוקר הקבועה עם צוות הניהול הבכיר של המלון. 

הם באים אלינו מכל העולם: ממקסיקו, מהולנד, מארה"ב, מאוסטרליה, ויש גם חמישה ישראלים. בכל מפגש כזה חוזרים על סיסמאות שאינן נשחקות, ובהן המוטו של הרשת - We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen. מרכיב חשוב של גאווה בעצם מתן השירות. 

 

דובאי, בחריין, תל אביב

אנחנו עומדים במעגל, בחדר הישיבות של הצוות, וכל אחד מהמנהלים משתף את עמיתיו בתובנות שיש לו מהמנטרה היומית, מהמסר שהגיע מהמרכז העולמי של הרשת. 

קפרליס מגיב על כל משפט שנאמר. אחרי 20 שנה במלונאות, שמתוכן 18 בריץ־קרלטון, יש לו הרבה מה לומר. את דרכו המלונאית החל כשוער בבית מלון בפלורידה. 

כשסיים את לימודיו החל קפרליס לעבוד ברשת ריץ־קרלטון כפקיד קבלה והתקדם במהירות ברשת מתפקיד לתפקיד: דייל בשירותי אורחים, מארח בטרקלין העסקים, עוזר במשק בית, עוזר למנהל החדרים, מנהל החדרים ועוזר הנהלה, עד שלבסוף הגיע לצמרת. 

את שלל התפקידים שלו עשה במלונות הרשת בסידני, בהנטינגטון, בדובאי, בבחריין, בדוחא ועוד. בשנת 2011 הוא קודם לנהל את מלון ריץ־קרלטון בבחריין. באותה העת היתה באזור תסיסה פוליטית, אבל לקפרליס זה לא הפריע להביא למלון ולצוותו כמה פרסי הצטיינות. במהלך תקופה זו שימש גם מנכ"ל ביניים בריץ־קרלטון דוחא והיה חלק מצוות המשימה שהקים את מלון ריץ־קרלטון בסינגפור.

מההצבה הנוכחית שלו קפרליס מרוצה מאוד. הוא התרשם מרמת ההשכלה הגבוהה של הצוות, מהחדשנות ומהאינטליגנציה של העובדים. "כחלק ממדיניות העצמת העובד שבה דוגלת הרשת", מסביר קפרליס, "ניתנת לכל עובד סמכות למציאת פתרון מיידי לשיפור חוויית האורח - באמצעות תקציב מיוחד העומד לרשותם ללא התערבות ממונה. זאת, כדי לנצל את המגע האישי וההיכרות עם האורח". 

בריץ־קרלטון הרצליה מועסקים כ־200 עובדים מ־31 מדינות, דוברי 26 שפות. העובד המבוגר ביותר בן 67 והצעיר ביותר בן 18. כולם עברו תהליך הכשרה על פי המתודולוגיה של הרשת, וכל עובד מקבל 100 שעות הדרכה שנתיות בנושא שירות לקוחות.

כמו שקפרליס דורש יחס אישי לאורחים, הוא גם נותן יחס אישי לעובדים. כשאנו עוברים במסדרונות המלון, הוא מכיר את כל העובדים בשמותיהם ויודע בדיוק מה עושה כל אחד. "אני מאמין בחשיבות של מתן דוגמה אישית והעצמת העובדים. בדומה להתחלה שלי בענף, כך גם הם יכולים לעלות על הנתיב לקריירה מתפתחת במלונאות. מה שאני גם אוהב בזה הוא שזה יאפשר להם לטייל בעולם, לטפס למעלה ולהיות מאושרים. אני זכיתי ב־20 שנים של הגשמה עצמית, ומתפקידי להשביח את הדור הצעיר".

טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו