שר התקשורת גלעד ארדן החליט לחייב את כל חברות התקשורת לספק ללקוחותיהן מענה אנושי תוך שתי דקות בממוצע. זאת במסגרת רפורמה במוקדים הטלפוניים.
לפי התקנות שמקדם השר, אם הלקוח מעדיף להשאיר הודעה ולא להמתין למענה האנושי – החברה תהיה חייבת לשוב אליו תוך שלוש שעות לכל היותר. בתקנות ייקבע, כי אי עמידה בזמן ההמתנה המקסימלי, יאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי שעד 1,000 שקלים ללא הוכחת נזק. עוד תובע השר, כי טעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות.
רוצים לקבל עוד עדכונים? הצטרפו לישראל היום בפייסבוק
לדברי השר ארדן, "זמני המענה של החברות ארוכים מדי ובלתי סבירים ואין סיבה שקבלת שירות תגזול זמן רב כל כך".
מתלונות רבות שהתקבלו במשרד התקשורת נמצא כי זמן ההמתנה למתן מענה אנושי במוקדי פניות טלפוניים של חברות התקשורת הוא ארוך ביותר, ומקשה על הצרכן לקבל את המענה הנדרש בזמן סביר. בניגוד לדעה הרווחת בציבור, תקנות הגנת הצרכן בעניין מתן שירות טלפוני אינן מגבילות את משך הזמן המקסימלי להמתנה, אלא רק מחייבות להודיע לצרכן את מיקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער. היום, ברוב החברות לא קיימת הנחיה המחייבת את נציגי המוקדים הטלפוניים לענות לשיחה תוך זמן קצוב האפשרות הקיימת מאפשרת ללקוח להשאיר הודעה, ולבקש מהחברה לבצע שיחה חוזרת אליו או להמתין למענה אנושי ככל שיידרש.
מבדיקות שבוצעו במשרד עולה, כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לקבלת שירות מנציג שירות של מוקד פניות טלפוני, גדול לאין שיעור מזמן ההמתנה הממוצע של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה כמנוי.
התקנות יחייבו את כל חברות התקשורת: סלולריות, חברות הכבלים והלוויין, מפעילים וירטואליים, חברות לתקשורת נייחת וספקי אינטרנט גדולים (מעל 20,000 מנויים פרטיים).
"אין סיבה שקבלת שירות תגזול זמן רב כל כך", השר ארדן // צילום: דודי ועקנין
אתמול פורסמו שימועים מטעם משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולוויין להתייחסות של החברות. לפי התקנות החדשות, כל שיחה חוזרת של חברת התקשורת אל המנוי בעקבות השארת הודעה על ידי המנוי עם פרטי ההתקשרות, תתבצע כשיחה ממספר מזוהה, באמצעות ממספר הטלפון של שירות "שיחת חינם למתקשר" (שירות 1-800) של מוקד הפניות הטלפוני, שניתן יהיה לחייג אליו לצורך יצירת קשר.
החברות יחויבו להקליט כל שיחה שבוצעה בנושאים הנוגעים לברור חשבון, הפסקה מוחלטת או הפסקת שירות החל ממועד מימוש ההתקשרות ועד לסיומה. החברות ישמרו ברשותן את הקלטת השיחה ואת תיעוד תוכן השיחה במערכות המידע שלהן, באופן שיהיו זמינים למסירה למפקח וזאת תוך חמישה ימי עבודה מיום ביצוע השיחה.
הגישה אל כל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת פניות תהיה באמצעות שירות "שיחת חינם למתקשר" - החברה תאפשר גישה לכל מוקדי הפניות הטלפוניים מכל רשת פנים ארצית ומספרי הגישה יפורסמו ע"י החברות לידיעת הציבור.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו