בלי פאניקה: המזוודה הלכה לאיבוד, אבל אפשר לקבל פיצוי

בשיתוף אמון הציבור

בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגיות

נתקלתם בבעיה צרכנית בתחום התעופה? פנו לאמון הציבור.

לאתר שלנו : www.emun.org

הטיסה הארוכה הסתיימה, אתם עומדים ליד מסוע המזוודות ומחכים. אחת אחרי השנייה, בשלל צבעים, המזוודות עוברות לידכם, אך שלכם אינה מופיעה. או שגרוע מכך - היא מגיעה, אבל במצב שבור או פגום. תסריט כזה מוכר מדי שנה למיליוני נוסעים ברחבי העולם. אז מה עושים? מהן זכויותיכם? ומי בעצם אחראי לשלום הכבודה שלכם?

אובדן, עיכוב או נזק למזוודות עלולים לגרום לתסכול רב וגם לנזק כספי. בהתאם לדוח של ארגון SITA (חברה המספקת שירותים טכנולוגיים בתחום אווירונאוטיקה), עמד ממוצע מספר המזוודות שלא טופלו כראוי בשנת 2023 על 6.9 לכל 1,000 נוסעים, כאשר 77% הן מזוודות שהגיעו באיחור, 5% מזוודות שאבדו ו־18% ניזוקו במהלך הטיסה או בהעברות.

כדי להגן על הנוסעים במקרים כאלה, קיימות מסגרות משפטיות בינלאומיות וארציות. חוק התובלה האווירית הישראלי (התש"מ-1980) אימץ ב־2011 את הוראות אמנת מונטריאול. אמנה בינלאומית זו מסדירה את אחריותן של חברות התעופה, בין היתר, במקרה של נזק, אובדן או עיכוב של כבודה בטיסות בין מדינות החתומות עליה. ישראל היא אחת מהן, ולכן היא מחייבת את כל חברות התעופה הפועלות בשטחה.

לא לחכות. לדווח

עו"ד סילביה סגל מארגון אמון הציבור, מסבירה כי האמנה קובעת מספר עקרונות חשובים בנוגע לכבודה: ראשית, בנוגע לאחריות חברת התעופה - החברה אחראית לאיחור, לאובדן ולנזק שנגרם לכבודה הרשומה מרגע שאתם מוסרים אותה בדלפק ועד שמקבלים אותה ביעד שלכם. שנית - גבולות אחריות כספיים: האמנה מגדירה מהו הגבול העליון לפיצוי שלו יהיה זכאי הנוסע בשל נזק שנגרם לו בעקבות אי הגעתה בזמן או עיכוב של כבודה, אובדן או נזק שנגרם לה. סכום זה מתעדכן כל חמש שנים ונכון להיום עומד על 1,288 זכויות משיכה מיוחדות (SDR), יחידת מטבע בינלאומית, שהם כ־1800 דולר. סכום זה הוא הפיצוי המרבי, כאשר בדרך כלל הפיצוי נמוך יותר וכמובן בהתאם לנזק שנגרם.

עו"ד סגל: "חשוב לזכור לפעול במהירות ובאופן מסודר במקרה של תקלה ולתעד את כל הפרטים הרלוונטיים כדי לממש את זכויותיכם בצורה הטובה ביותר"

ולבסוף - חובת הדיווח: הנוסע מחויב להגיש תלונה בכתב לחברת התעופה מיד עם גילוי הנזק ולכל היותר בתוך שבעה ימים מקבלת הכבודה. במקרה של עיכוב, יש להגיש את התלונה תוך 21 ימים מקבלתה. אי עמידה בלוחות זמנים אלה יפגע בזכותו של הנוסע לקבלת פיצויים.

מה עושים אם המזוודה לא הגיעה ליעד או היא נפגמה בטיסה? לפני הכל, יש לדווח מיד: לגשת לדלפק שירות הלקוחות של חברת התעופה בשדה התעופה ולמלא טופס דיווח (Property Irregularity Report - PIR), ולשמור העתק ממנו. בנוסף, יש לשלוח מכתב תלונה בכתב לחברת התעופה בתוך פרקי הזמן הקבועים באמנה, ולצרף את כל המסמכים והצילומים הרלוונטיים. שימו לב שאם מדובר בנזק שנגרם לכבודה, מומלץ לצלם אותו.

הקפידו לשמור את כרטיס הטיסה, תגי הכבודה וכל מסמך רלוונטי אחר, וכמו כן שמרו את הקבלות על כל הקניות שנאלצתם לעשות בגלל שהמזוודה לא הגיעה בזמן (בגדים חלופיים, מוצרי הגיינה וכדומה).

חשוב לדעת כי אם אתם לא מגיעים להסכמה עם חברת התעופה לגבי פיצוי, ניתן להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. קחו בחשבון כי תקופת ההתיישנות להגשת תביעה על פי אמנת מונטריאול היא שנתיים מיום ההגעה ליעד או מהיום שבו המטוס היה אמור להגיע.

אחריות כוללת

מלבד הנזק לכבודה - האם ניתן לקבל פיצוי על עוגמת נפש? "סוגיית הפיצוי בגין עוגמת נפש אינה מוסדרת באמנה באופן ישיר", מבהירה עו"ד סגל, "יחד עם זאת, הפסיקה הישראלית פירשה את האמנה באופן המאפשר במקרים מסוימים לפסוק פיצויים גם בגין נזק לא ממוני, כגון עוגמת נפש שנגרמה כתוצאה מאיחור ואובדן כבודה".

ומה בדבר ניסיון של חברת התעופה להתנער מאחריות? לא פעם חברות תעופה מסרבות לשלם פיצוי בטענה שהן לא אחראיות להעמסה ולפריקה של כבודת הנוסעים. עם זאת, על פי החוק, חובתה של חברת התעופה להזהיר, להנחות וללוות את צוות ההעמסה והפריקה, ולכן עדיין לחברה יש שליטה על המזוודות שלנו והיא אחראית על מה שקורה להן. העובדה שחברת התעופה מסתייעת בעובדים ובצוותים של רשות שדות התעופה בטיפול במזוודות של הנוסעים, לא מורידה מאחריותה על פי החוק (הדבר גם תקף גם אם החברה מודיעה לנוסעים לפני הטיסה שהיא לא אחראית ושכדאי לרכוש ביטוח). יש מקרים חריגים, המצויינים באמנה הבינלאומית, שבהם לא תחול אחריות על חברת התעופה, למשל אם החברה נקטה בכל האמצעים כדי למנוע את הנזק.

אמנת מונטריאול וחוק התובלה האווירית הישראלי מהווים בסיס חשוב להגנה על זכויות הנוסעים בכל הנוגע לכבודה. הכרת זכויותיכם וחובותיכם במקרה של בעיה בכבודה יכולה לסייע לקבל את הפיצוי המגיע לכם ולצמצם את עוגמת הנפש הכרוכה בכך. חשוב לזכור לפעול במהירות ובאופן מסודר במקרה של תקלה ולתעד את כל הפרטים הרלוונטיים כדי לממש את זכויותיכם בצורה הטובה ביותר.

נתקלתם בבעיה צרכנית בתחום התעופה? פנו לאמון הציבור.

לאתר שלנו : www.emun.org

בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגיות

בשיתוף אמון הציבור