הכי הזוי ששמענו: הזמינה חדר במלון באילת - והגיעה לאתר בנייה נטוש

קלאב אִין? קלאב אֵין: ישראלים אוהבים להזמין חופשה מראש. זה מעניק תחושת שליטה, אולי אפילו אשליה של סדר אירופי בתוך הכאוס המקומי. אבל כפי שגילתה טל, שהזמינה לילה במלון קלאב אין באילת, לפעמים ההזמנה המוקדמת היא רק הקדמה למפגש חזיתי עם הבלגן הישראלי הטיפוסי. 

הסיפור פשוט: הזמנה מסודרת, תשלום מראש, אישור במייל, ואז נסיעה ארוכה שלה ושל חבריה לדרום. כשהחבורה הגיעה ליעד, הם לא מצאו מלון, אלא מה שנראה כאתר בנייה נטוש. הם גילו שהמלון נמצא בשיפוצים מקיפים, ושהשם קְלָאב אִין קיבל משמעות אירונית במיוחד: פשוט אֵין שם אף אחד. לא פקיד קבלה, לא אורחים ואפילו לא נפש חיה שתסביר איך קורה שאתר האינטרנט ממשיך לאפשר הזמנת חדרים ותשלום למקום שכרגע הוא יותר פיגומים ממלון.

הבעיה כאן היא לא עצם השיפוץ כמובן ואפילו לא המלון הספציפי הזה. מלונות חייבים להתחדש ולעבור שיפוצים. הבעיה היא המערכת שמאפשרת לאורח לשלם ממיטב כספו על מוצר שלא קיים במלאי. זוהי תקלה טכנית שהיא בעצם תקלה שירותית עמוקה, כשאורחת ששילמה מראש תשלום מלא מוצאת את עצמה חסרת אונים מול דלת נעולה. התחושה היא לא רק של עוגמת נפש אלא של זלזול בזמנו ובכספו של הלקוח.

טל מספרת שאחרי שבדקה קצת באינטרנט היא הבינה שקלאב אין הוא מלון ששייך לרשת קלאב הוטל, ולכן בחרה ללכת למלון קלאב הוטל שנמצא באזור אחר באילת כדי לקבל תשובות, שם היא אמנם נתקלה באנשים ואפילו בפקיד שהציע לה שדרוג, אבל אף מילת התנצלות או הסבר. עבורה, כך הדגישה, זה היה הקש ששבר את גב הגמל וזה הרגיז אותה אפילו יותר.

ההצעה ל"שדרוג" למלון במרכז העיר, עבור מי שביקשה במפורש להתרחק מהרעש והצפיפות היא פתרון פלסטר קלאסי. זה ניסיון לסגור אירוע בשיטה הישראלית של "יהיה בסדר", בלי להבין שהלקוח לא מחפש שדרוג כפוי אלא את מה שהוא הזמין. התגובה של פקיד הקבלה, שלא נראה מופתע במיוחד מהסיטואציה, כך הסבירה, חיזקה אצלה את החשד שלא מדובר בתקלה חד פעמית אלא בשיטה שנסמכת על כך שהאורח כבר יסתדר כשיראה את המציאות.

הלקח מהסיפור הזה רלוונטי לכל מי שמזמין חופשה בארץ. הציפייה מרשת מלונות גדולה היא לסנכרון מינימלי בין מחלקת ההנדסה למערכת ההזמנות. נכון לעכשיו חשוב לציין, המלון אכן סגור להזמנות עד מרץ ואותה האורחת סיפרה ל"היום" כי הוצע לה לילה חינם כפיצוי החל ממרץ, פיצוי שהיא שיתפה שהיא עוד שוקלת אם לקבל, אבל השאלה העקרונית נשארת מבחינתה ומבחינת כל לקוח פוטנציאלי: "איך הגענו למצב שבו רשת גדולה ומוכרת 'שוכחת' לעדכן את האתר שלה שהיא בעצם סגורה?".

זה לא מסע צלב נגד מלון ספציפי אלא קריאת השכמה לענף התיירות כולו. חופשה היא לא רק חדר ומיטה היא אמון בין אורח למארח, וכשמגיעים למלון ומגלים שאין בו "מארח" האמון הזה נסדק הרבה מעבר לקירות המשופצים.

"הלקוחה הוזמנה לאירוח נוסף"

מרשת קלאב הוטל נמסר: "אנו מתנצלים בפני הלקוחה על תקלה שהייתה במחלקת הזמנות של המלון שלא הודיעו לאורחת שהמלון נסגר לתקופה של מספר שבועות לשיפוצים. לכל האורחים שהזמינו חדרים בתקופה זו נמסרה הודעה מראש. הנהלת קלאב הוטל אילת אירחה את הלקוחה עם אורחיה במלון ללא תוספת מחיר. כפיצוי, הוזמנה הלקוחה עם אורחיה לאירוח נוסף (ללא עלות) במלון קלאב אין שייפתח מחדש ב-1.3.26".