הפרוטוקול הסודי של צוות האוויר: טיסות מסחריות עלולות להיות חוויה מורטת עצבים, ובמקרים מסוימים מתח מצטבר, צפיפות ואלכוהול מובילים להתפרצויות זעם של נוסעים. לעיתים ויכוח קולני שמתחיל בתור לעלייה למטוס ממשיך לאחר ההמראה, ובמקרים חריגים אף מתפתח לקטטה אלימה בשמיים. אך מה באמת קורה כאשר התקרית יוצאת משליטה, ומה מוביל להחלטה הדרמטית להסיט את הטיסה ולבצע נחיתה לא מתוכננת?
נעמי רוטולו, דיילת בחברת התעופה ריינאייר, חשפה בראיון לאתר SlotsLV את מאחורי הקלעים של ניהול משברים באוויר, והסבירה מהם הקווים האדומים שמחייבים נחיתה מוקדמת והזעקת כוחות ביטחון.
הקברניט מחליט, לא הדיילים
אחד המיתוסים הנפוצים הוא שצוות הדיילים בתא הנוסעים הוא זה שמחליט על ביצוע נחיתת חירום. רוטולו מבהירה כי המציאות שונה בתכלית. "המילה האחרונה שייכת תמיד לקברניט המטוס", היא מסבירה. "תפקיד הצוות בתא הוא לדווח במדויק על המתרחש, והקברניט הוא שקובע האם להסיט את הטיסה והאם לבקש שכוחות משטרה ימתינו למטוס ברגע הנחיתה".
לדבריה, השיקול המרכזי שמנחה את הקברניט אינו ענישתי, אלא בטיחותי בלבד: "הסטת טיסה תתרחש כאשר ישנה אלימות פיזית, איומים ישירים, נוסע שמסרב בתוקף להישמע להוראות הבטיחות של הצוות, או כל מצב שבו הצוות אינו מסוגל לשמור עוד על שליטה וביטחון הנוסעים עד סוף הטיסה".
מה קורה כשפורצת קטטה בין הנוסעים?
במקרים שבהם חילופי דברים הופכים לאלימות פיזית של ממש, צוות האוויר פועל לפי נוהל מהיר ומובנה.
1. הפרדה מיידית ובידוד הזירה: הדיילים מתערבים מיד כדי להפריד פיזית בין המתקוטטים, תוך שהם מורים לשאר הנוסעים בסביבה להישאר ישובים וחגורים במקומותיהם כדי למנוע כאוס.
2. הזזת מושבים: במידת האפשר, הצוות מעביר נוסעים אחרים למקומות מרוחקים יותר כדי להרחיקם ממוקד החיכוך, ומפריד בין המעורבים בריב.
3. אזהרה רשמית ופיקוח צמוד: הנוסעים האלימים מקבלים אזהרה ברורה וחד-משמעית לעצור. הצוות שומר על קשר עין רציף עימם לאורך כל שארית הטיסה.
4. משטרה בשרוול המטוס: במקביל לדיווח לקברניט, מוזעקים כוחות משטרה מקומיים שממתינים לטיסה על המסלול או בשער היציאה, ועוצרים את המעורבים מיד עם פתיחת הדלתות.
טכניקת ההרגעה
רוטולו מדגישה כי ההכשרה שעוברים הדיילים אינה מתמקדת בהפעלת כוח, אלא בראש ובראשונה במניעת הסלמה. "ניהול סכסוכים והרגעת רוחות הם חלק מרכזי הן מקורס ההכשרה הראשוני והן מאימוני הריענון השנתיים של דיילי אוויר". הכללים המרכזיים שלמדים הדיילים מבוססים על פסיכולוגיה התנהגותית.
קול נמוך ויציב: הצוות מונחה לשמור על איפוק מלא ולהשתמש בטון דיבור רגוע ומונוטוני, שמונע מהצד השני להסלים את הווליום.
הקשבה לפני מענה: מתן תחושה לנוסע הזועם שדבריו נשמעים, לפני מתן הוראות תקיפות.
הוראות ברורות ומנומסות: ללא ויכוחים מיותרים, אלא הצבת גבולות ברורים לבטיחות שאר יושבי המטוס.
המטרה של הצוות היא תמיד לנטרל את המוקש עוד לפני שהאירוע מגיע לכדי מהלומות, ולהבטיח שכל הנוסעים יגיעו ליעדם בבטחה - מבלי שהטיסה תיאלץ לרדת לקרקע במדינה אחרת.
מעבר לעימותים בין נוסעים, ישנן עוד מגוון סיבות לא טכניות ופחות מוכרות שיכולות לאלץ קברניט להנחית את המטוס באמצע הדרך.
מצבי חירום רפואיים: מדובר בסיבה השכיחה ביותר לנחיתות ביניים. אם נוסע או איש צוות חווה אירוע רפואי קריטי כמו התקף לב, אירוע מוחי או סיבוך לידה, המטוס ינחת בשדה המתאים הקרוב ביותר שיכול להציע טיפול רפואי דחוף.
מזג אוויר קיצוני: כאן לא מדובר רק בסופות או בערפל כבד ביעד המונעים נחיתה, אלא גם באירועים טבעיים פתאומיים כמו ענן אפר געשי (שעלול להשבית מנועים), סופות חול, או שריפות ענק המכסות את האזור בעשן סמיך.
אירועים גיאו-פוליטיים וסגירת מרחב אווירי: בישראל מכירים היטב את הסיבה הזו. פריצת עימות צבאי פתאומי, חסימת נתיבי טיסה מסיבות פוליטיות, או פעילות חריגה כמו חדירת כטב"מים ורחפנים למרחב שדה התעופה עלולים להסיט טיסות ליעדי ביניים לא מתוכננים.
מפגעים סביבתיים וחיצוניים: פגיעת ציפורים שאינה משביתה את המטוס טכנית אך מחייבת בדיקת בטיחות מיידית, או פגיעת ברק חזקה.
מחסור חריג או כשלי "רווחה": מצבים שבהם מתגלה מחסור חמור בדלק (למשל עקב עיכובים ממושכים באוויר) או אפילו מקרה קיצוני שבו מערכות בסיסיות כמו כל השירותים במטוס מושבתים בטיסה ארוכה, מה שלא מאפשר את המשך השהייה הפיזית של מאות אנשים באוויר.
