חברת התוכנה הענקית סיילספורס פיטרה עד כה השנה כ-4,000 עובדי תמיכה והחליפה אותם בסוכני AI מתקדמים. מספר העובדים במחלקת שירות הלקוחות ירד מכ-9,000 ל-5,000 בלבד, כך חשף מנכ"ל החברה מארק בניוף בפודקאסט שפורסם השבוע.
בניוף תיאר את החודשים האחרונים כ"מהמרגשים בקריירה שלו", והסביר כי הטכנולוגיה שינתה לחלוטין את הדרך שבה החברה מטפלת בפניות לקוחות ובהזדמנויות מכירה. "היו לנו למעלה ממאה מיליון פניות שלא עקבנו אחריהן ב-26 השנים האחרונות", אמר. "כיום, עם סוכני הבינה המלאכותית, כל מי שיוצר איתנו קשר מקבל מענה".
כזכור, רק לפני כחודשיים דחה בניוף חששות נרחבים מפיטורים הנובעים מבינה מלאכותית, והציע שהניסיון של חברתו יוכיח שחששות אלה מיותרים.
מה הם סוכני בינה מלאכותית?
סוכני AI שונים מהצ'אט-בוטים הפשוטים שאנו מכירים. הם מפרקים משימות מורכבות לשלבים קטנים וניתנים לביצוע, כאשר כל שלב מתמקד בפעולה ספציפית. הדבר הופך אותם לאמינים יותר בטיפול בבעיות תמיכה ובירורי מכירות.
במערכת החדשה של סיילספורס פועל "מפקח רב-ערוצי" המסייע הן לצוותי AI והן לעובדים האנושיים בשיתוף פעולה עם הלקוחות. כיום, כמחצית מכלל השיחות עם לקוחות מתבצעות על ידי בינה מלאכותית, בעוד השאר עדיין דורשות התערבות אנושית.
בניוף השווה את המעבר בין עובדים אנושיים לבינה מלאכותית לרכבים אוטונומיים: לפעמים המערכת יכולה לנהוג בעצמה, אך לעיתים היא מעבירה את השליטה לנהג האנושי.
פונקציות המפתח של המערכת
סוכני הבינה המלאכותית של סיילספורס מטפלים במגוון משימות: הם מגיבים לפניות מכירה שהוזנחו במשך שנים, מנהלים שאלות שגרתיות של לקוחות, ומעבירים בעיות מורכבות או רגישות חזרה לעובדים אנושיים. המטרה העיקרית היא לשחרר את העובדים האנושיים ממשימות חוזרות ולאפשר להם להתמקד בבעיות המורכבות יותר.
האם AI תוביל לפיטורים נוספים?
לא כל מנהיגי התעשייה מסכימים שאימוץ AI מוביל בהכרח לפיטורים. מנכ'ל אנבידיה, ג'נסן הואנג, טוען שסוכני בינה מלאכותית יצרו למעשה הזדמנויות נוספות. לדבריו, החברה שלו כבר משתמשת בסוכני AI למשימות כמו אבטחת מידע, עיצוב שבבים ובדיקת תוכנה.
הואנג מסביר שכאשר חברות הופכות פרודוקטיביות יותר, הרווחים לעיתים קרובות מתורגמים לצמיחה עסקית מהירה יותר ולא דווקא לפיטורים. גם בכירה במיקרוסופט, אשה שארמה, ציינה שסוכני AI עשויים לשנות את מבנה הניהול בחברות ולצמצם שכבות פיקוח ביניים.
השפעה רחבה על שוק העבודה
המהלך של סיילספורס מדגיש מגמה רחבה יותר בשוק העבודה. בינה מלאכותית לא רק מאיצה תהליכים - היא משנה את הדרך שבה חברות מארגנות אנשים, משימות וקבלת החלטות.
עבור העובדים, השינוי עלול להיתפס כמטריד. פיטורי 4,000 עובדים אינם עניין קל. מצד שני, AI עשויה לפתוח דלתות לתפקידים חדשים שלא היו קיימים בעבר, במיוחד בתחומים כמו פיקוח על בינה מלאכותית, אימון מערכות וחווית לקוחות.
בסיילספורס, השינוי משמעותי: מספר הפניות ללא מענה ירד כמעט לאפס וחצי מהשיחות מטופלות כיום על ידי AI. לדברי החברה, העובדים האנושיים שנותרו יכולים להתמקד בבעיות מורכבות במקום במשימות שגרתיות.
השאלה הפתוחה נותרת: האם בסופו של דבר בינה מלאכותית תיצור יותר הזדמנויות ממה שהיא מחסלת? מה שברור הוא שסוכני AI כבר לא מושג עתידני - הם כאן עכשיו ומשנים את חוקי המשחק בעולם העבודה.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו