ללא שיניים: המבקר חושף אכיפה לקויה בהגנת הצרכן - למרות שמספר התלונות עלה

דוח מעקב של מבקר המדינה בנושא הגנת הצרכן מצביע על שחיקה מתמשכת בפעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות, לצד ירידה בהיקפי האכיפה, קיצוצים תקציביים ופגיעה ברמת השירות לציבור.

מהדוח עולה כי מספר תיקי האכיפה שפתחה הרשות להגנת הצרכן נגד בתי עסק שהפרו את הוראות חוק הגנת הצרכן ירד ב-25% בין השנים 2022 ל-2024 מ-506 תיקים ל-386 תיקים בלבד.

זאת בהמשך לירידה של 50% שנרשמה כבר בשנת 2021 לעומת 2018. במקביל, מספר תיקי האכיפה הפליליים נותר נמוך במיוחד ושיעור הגבייה של העיצומים הכספיים שהוטלו על עסקים בשנים 2022–2025 עמד על 22% בלבד, כ-8 מיליון שקל שנגבו מתוך כ-37 מיליון שקל שהוטלו. האחריות על הגבייה של העיצומים היא על ידי רשות האכיפה והגבייה.

הביקורת מצאה כי הרשות עדיין אינה מעניקה מענה מספק לצרכנים שנפגעו. בעוד שבביקורת הקודמת נמצא כי הרשות אינה מטפלת בתלונות אישיות ואינה מסייעת בהשבת כספים לצרכנים, בדוח המעקב נקבע כי הליקוי תוקן במידה מועטה בלבד.

זאת למרות שמספר הפניות שהתקבלו ברשות הוכפל בתוך שנתיים מ-22,074 בשנת 2022 ל-44,612 בשנת 2024. המבקר מציין כי טרם גובש מתווה לטיפול בתלונות אישיות או כלים שיאפשרו סיוע בהחזרת כספים לצרכנים שנפגעו.

גם תקציב הרשות נשחק. בשנים 2022–2025 הופחת התקציב המאושר שלה בכ-12% ובשנת 2025 עמד התקציב על כ-34.5 מיליון שקל.

המועצה הישראלית לצרכנות: תקציב מקוצץ, ללא תוכנית עבודה וללא איוש תקנים

במועצה הישראלית לצרכנות מצא המבקר תמונה קשה אף יותר. תקציב המועצה קוצץ בכ-25% מאז שנת 2022 והיא פועלת ללא תוכנית עבודה רב-שנתית וללא קוורום בדירקטוריון. נכון למועד הביקורת, כמחצית מהמשרות התקניות במועצה לא אוישו, ובהן משרות מנכ”ל, סמנכ”ל, עורכי דין ועובדי שירות לציבור. תקציבה המאושר של המועצה עמד על כ-6.3 מיליון שקל בלבד.

הפגיעה במשאבים השפיעה גם על השירות לציבור. זמן הטיפול הממוצע בתלונה במועצה התארך מ-80 ימים בביקורת הקודמת ל-135 ימים בשנת 2025. במקביל, חלה ירידה משמעותית בשביעות רצון הציבור: דירוג המועצה בגוגל ירד מ-2.2 כוכבים בשנת 2022 ל-1.5 כוכבים בלבד במועד סיום הביקורת.

בתחום האכיפה נמצא כי הרשות להגנת הצרכן עדיין ממקדת את פעילותה בחלק קטן בלבד מהענפים שבפיקוחה. בעוד שבביקורת הקודמת התמקדה בשבעה מתוך 146 ענפים בלבד.

בשנת 2025 גדל המספר ל-12 ענפים, המהווים כ-8% בלבד מכלל הענפים שבפיקוחה. המבקר מצא כי הרשות לא ביצעה ביקורות ממוקדות בתחום הסחר המקוון, אף שמספר התלונות בתחום זינק בכ-86% בין השנים 2022 ל-2024 והגיע ל-11,080 תלונות. באותה תקופה ירד מספר הליכי האכיפה בתחום מ-46 ל-13 בלבד.

התחום היחיד שבו חל שיפור

לצד זאת, בתחום חובת הצגת המחירים נמצא שיפור. בעוד שבין השנים 2018–2020 הטילה הרשות בממוצע 25 עיצומים בשנה בגין הפרות של סימון מחירים, בשנים 2021–2024 עלה הממוצע ל-31 עיצומים בשנה. בשנת 2025 לבדה הוטלו 54 עיצומים , גידול של 120% לעומת הממוצע בשנים 2018–2020. המבקר ציין כי הרשות פעלה להגברת האכיפה גם באמצעות הסמכת מפקחי משרד הכלכלה.

עם זאת, בדיקות שבוצעו העלו כי 36% מסניפי רשתות המזון הגדולות שנדגמו אינם מקפידים בדרך כלל על סימון מחירים כנדרש בחוק.

המבקר מצא גם כי טרם הוסדרו פערים בהגנות הניתנות לצרכנים בעסקאות בכרטיסי אשראי בהשוואה למקובל בעולם וכי עדיין לא גובשה אסדרה מקיפה להליכי ריקול של מוצרים מסוכנים.

בסיכום הדוח מציין המבקר כי מתוך כלל הליקויים שנבדקו, 44% לא תוקנו כלל, 38% תוקנו במידה מועטה, 16% תוקנו במידה רבה ורק 3% תוקנו באופן מלא.

הדוח מתייחס גם להחלטת הממשלה מ-31 במאי 2026 לפרק את המועצה הישראלית לצרכנות ולהעביר חלק מסמכויותיה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. מבקר המדינה מדגיש כי לצד השינויים המבניים המתוכננים, יש להבטיח תקציבים, כוח אדם וכלי אכיפה מספקים לגופי ההגנה על הצרכן, כדי שיוכלו לספק לציבור הישראלי הגנה צרכנית אפקטיבית.

לדברי המבקר, כוונת משרד הכלכלה לאחד בין הרשות להגנת הצרכן לבין המועצה לצרכנות, לצד התמשכות הליך האיחוד והקיצוצים הרוחביים בתקציבי הממשלה, הביאו לפגיעה בפעילותם התקינה של שני הגופים. המבקר מזהיר כי צמצום המשאבים, אי-מינוי דירקטורים ובעלי תפקידים בכירים והמשך השחיקה בפעילות המועצה עלולים לפגוע ביכולת לתקן את הליקויים שהועלו בדוחות הביקורת הקודמים ולהעניק לציבור הגנה צרכנית ראויה.

"מחוייבים להמשך חיזוק ההגנה על הצרכן בישראל"

מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן נמסר בתגובה: "הרשות לומדת את דוח המבקר ותבחן את כלל המלצותיו. הרשות רואה חשיבות רבה בביקורת ככלי לשיפור עבודתה. בשנים האחרונות פעלה הרשות בתנאים תקציביים מאתגרים, לצד קיצוצים רוחביים. למרות זאת, הרשות המשיכה בפעילות אכיפה, פיקוח והסברה רחבת היקף למען ציבור הצרכנים בישראל.

"הרשות פועלת באופן שוטף להרחבת כלי האכיפה העומדים לרשותה, לחיזוק שיתופי הפעולה ולהגברת האפקטיביות של האכיפה בשווקים השונים. בנוסף, בשנים האחרונות הורחבה פעילות הביקורות בשטח, הוטמעו כלים טכנולוגיים חדשים, וננקטו צעדים להגברת הציות להוראות חוק הגנת הצרכן.

"הרשות מקווה כי המהלך האסטרטגי לאיחוד פעילות המועצה הישראלית לצרכנות עם הרשות, ייצור כתובת ממשלתית אחת, חזקה ויעילה יותר עבור ציבור הצרכנים, יחזק את האכיפה, ישפר את הטיפול בפניות הציבור ויביא למיצוי טוב יותר של המשאבים הציבוריים. הרשות מחוייבת להמשך חיזוק ההגנה על הצרכן בישראל ותפעל ליישום המלצות הדוח ככל שיידרש".