בשיתוף הרמוני
בעולם תוספי התזונה, זהו מחזה חריג לראות חברה ישראלית מוצפת בגל של פרגון מלקוחות שמרגישים צורך עז להודות על התהליך שחוו. בשוק שרווי הבטחות שיווקיות ריקות מתוכן, זוהי עדות לחוויה משמעותית שעיקרה שינוי אמיתי.
את האצבע על הסיבה לאהבה ולאמון של עשרות אלפי לקוחות ישראלים למותג תוספי התזונה הרמוני – קשה לשים במדויק. לצורך כך, שוחחתי עם עמית חזקיהו, מהנדס ראשי בחברה – והמוח מאחורי כל פורמולה לפני שהיא יוצאת לשוק. במהלך השיחה הוא חלק איתנו את הסיפור שמאחורי המוצרים, את הצמיחה שהחברה חוותה בשנים האחרונות, וכמובן את ההחלטות שאיפשרו לה להגיע אל לב ליבה של דעת הקהל.
אז לפני הכל, בוא נעשה קצת סדר. איך היית מגדיר את ׳הרמוני׳ במילים שלך, ואיך היית מסביר בקצרה מי אתם ומה אתם מביאים לשולחן?
״”הרמוני זו חברה שלוקחת את מה שפעם היה שמור רק למתי-מעט – תוספי תזונה בסטנדרטים שלא מצויים בכל מדף – ומנגישה את זה לכל בית בישראל עם תמיכה, הדרכה וכל מה שכל אחד צריך”
״, הוא מסביר. ״אנחנו מדברים על סדרה של תוספים שנבנו בסטנדרטים גבוהים, שמשלבים פורמולציות מתקדמות, רכיבים פטנטיים מהמובילים בעולם, וצורות ספיגה בביו-זמינות גבוהה . אבל הרמוני זה לא רק המוצרים – זה גם צוות מקצועי שמלווה כל לקוח אישית, חינם וללא הגבלת זמן, ואפליקציה אישית שמחזיקה את היד מהרגע הראשון של הרכישה ועד התוצאה.״
״מה שעושה את ההבדל מבחינתי זה שאת התוספים האיכותיים באמת, שעד לפני כמה שנים היו זמינים בעיקר דרך מומחים בתחום – הצלחנו לארוז למוצר שלם ונגיש, שמאפשר לכל אדם לטפל בעצמו בקצב שנוח לו, בלי לוותר על איכות, ובלי לוותר על ליווי מקצועי שתומך בו ומוודא שהוא צורך את התוספים בצורה נכונה ואידיאלית. את כל זה הוא מקבל בצורה מסודרת, יומיומית, ועם גיבוי של אנשי מקצוע, ללא עלות. זה משתלם כלכלית, אבל גם הרבה יותר אישי ומדוקדק – יש מישהו שמלווה אותך ומסייע בהצלחתך.״
המתחרים, כידוע, טוענים שאותם רכיבים פעילים נמצאים גם על המדפים שלהם. איפה בעצם טמון הייחוד של הרמוני, ומה שונה בדרך שבה פיתחתם את המוצרים?
״אני אענה לך בכנות – אני חושב שחוות הדעת והביקורות יתנו לך תשובה הרבה יותר אמינה מכל מה שאני יכול לתאר. כשאנחנו רואים את התמונות שמגיעות מלקוחות, כשאנחנו שומעים אנשים שמספרים על שינה שהפכה יציבה יותר, על ריכוז שמתחדד ומאפשר לאדם להגיע להספקים טובים יותר במטלות שלו – זה מספר את כל הסיפור הרבה יותר טוב מכל פירוט טכני.״
״נכון, שמות של ויטמינים ומינרלים קיימים אצל הרבה. אבל שמות של רכיבים הם לא הסיפור. מה שחשוב הוא באיזו צורת ספיגה הם נמצאים, באיזו זמינות, באיזה שילוב סינרגטי, באיזה מינון. ב- by Harmony אנחנו בוחרים בתרכובות הטובות ביותר גם כשהן עולות יותר. אנחנו בוחרים ברכיבים פטנטיים מהמובילים בעולם. ואנחנו בונים פורמולות מגדריות – כי גוף נשי וגוף גברי הם לא אותו דבר, ואי אפשר להתייחס אליהם ככה.״
״בהרמוני אנחנו פשוט לא נשחרר משהו שלא עומד בסטנדרט שאנחנו מתחייבים לעמוד בו בפני הלקוחות שלנו״, עמית מתעקש להסביר. ״כל פורמולה עוברת בדיקות נרחבות לפני שהיא יוצאת לשוק. אם אנחנו לא בטוחים באיכותה, היא לא יוצאת. בסופו של יום, אני נותן את התוספים האלה גם למשפחה שלי. זה ההבדל – לא רק למכור תוסף, אלא לבנות אותו כמו שצריך כפתרון מקיף. מהבסיס.״
״ייצור החברה מתבצע תחת התנאים המחמירים ביותר: תקן GMP בינלאומי, כשרות פרווה, וכמובן ייצור מקומי בישראל. חלק מהאצוות עוברות בדיקת מתכות כבדות, השרשרת כולה – מהאחסון ועד הייצור – נמצאת תחת בקרות טמפרטורה הדוקות, וחלק מהמוצרים שלנו נבדקים גם במעבדה החיצונית הבלתי-תלויה Bactochem, אחת המעבדות המובילות בישראל. אנחנו לא בודקים רק את המוצר המוגמר. אנחנו בודקים את כל השרשרת. וזה ההבדל.״
עמית מסכם במשפט שלצערי הפך נדיר במציאות של היום: ״בסופו של יום, צריך להבין שאין שיווק יותר חזק מלקוח מרוצה. כשלקוחה מספרת לחברה שלה על השינוי שהיא עברה, מראה לה את המוצר, משתפת חוויה – זה הרבה יותר חזק מכל מודעה. וזה בדיוק מה שקורה לנו כל הזמן, וזה מבחינתי מדד ההצלחה הכי אמיתי.״
.
בכל הנוגע למעטפת שאתם מעניקים – השירות, התמיכה לאורך הדרך ושביעות הרצון – מהו השיעור המרכזי שחברת הרמוני מביאה איתה לשוק ולמתחרים?
״אני אענה לך בתשובה שנשמעית כמו התחלה של סיפור רומנטי – אבל זו האמת שהביאה אותי להצטרף להרמוני מההתחלה. כשהגעתי להרמוני פעם ראשונה לא ראיתי רק צנצנת תוסף תזונה שמטרתה להשיא רווחים או להימכר בכמה שיותר כסף. ראיתי אנשים שחושבים על אנשים, ראיתי מעטפת ולא הצלחתי לפספס שיש כאן חזון שמבין בדיוק למה אנשים צורכים תוסף תזונה ואיך לתת להם את כל מה שהם צריכים כדי למקסם את ההשפעה החיובית על הבעיה שלהם. ככל שיותר מתחרים יפעלו דרך תפיסת העולם הזו, המצב בשוק יהיה הרבה יותר טוב.״
עמית, בהתרגשות רבה יש לומר, מנסה להשטיח את תפיסת עולמו: ״השירות אצלנו הוא פשוט לא ‘שירות לקוחות’ – הוא חלק בלתי נפרד מהמוצר ומהחוויה. כל לקוח שמצטרף להרמוני לא מקבל רק בקבוק או צנצנת באריזה נחמדה. הוא מקבל גישה ישירה לצוות מקצועי שמלווה אותו אישית – חינם, ללא הגבלת זמן, מהרגע הראשון. דרך WhatsApp, מייל, או דרך האפליקציה שלנו – יש מי שעונה, מי שמכוון, ומי שמתאים את השימוש לכל אדם, בלי ניחושים ובלי תחושה שהלקוח רודף אחרי שירות.״
״וזה, בעיניי, מובן מאליו. ההבדל בתוצאות לא מגיע רק מהפורמולה – הוא מגיע מההתמדה בשימוש נכון בה. וזה האתגר האמיתי. תוסף תזונה הוא לא קסם של 24 שעות, הוא תהליך. קחי דוגמה: אנשים, למשל, בכלל לא יודעים שיש קשר בין צריכת חלב בסמוך לצריכת תוספי תזונה מסוימים, לבין השפעתם. וכשיש מישהו מקצועי לצידך, שמסביר, מתזכר, עונה על שאלות, ומתאים את השגרה שלך לשימוש נכון במוצר – הכל נהיה ברור יותר, פשוט יותר, ובעיקר אפקטיבי יותר.״
״הצלחת הלקוח היא ההצלחה שלנו, ואנחנו מבינים את זה היטב. כל לקוח, למשל, מקבל גם במתנה אפליקציה אישית שפיתחנו במיוחד עבורו – שכוללת תזכורות חכמות, כי הרבה אנשים שוכחים, וגם כי לא קל להיכנס לשגרה חדשה. בנוסף יש בה אתגרים שדוחפים לאורח חיים מאוזן יותר, טיפים יומיים, מעקב אחר שתיית מים, ועוד פיצ’רים שמתפתחים כל הזמן. זו מעטפת מלאה – דיגיטלית ואנושית – שמכוונת לתוצאות ולהצלחה. אצלנו זה פשוט: הקשר רק מתחיל ברכישה, ולא נגמר שם.״
גל ההמלצות והשיח הער סביב המותג מעורר עניין. עד כמה מדובר במומנטום טבעי של לקוחות מרוצים, ועד כמה יש פה תהליך יזום מצידכם שמתדלק את הגל הזה?
״כמו כל דבר בחיים, כנראה שהתשובה היא איפה שהוא באמצע. יש לנו מוצרים שהם טובים בזה אין ספק, יש את הליווי של הרמוני שעושה את ההבדל, ויש אפליקציה שמחזיקה את הלקוח גם ברגעים שבהם אין אף אחד לידו והכל מרגיש לו מבולגן ואבוד. ברגע שאדם רואה תוצאה, מבין איך להשתמש נכון, ומרגיש שמישהו מקצועי באמת מלווה אותו ודוחף אותו קדימה – אז זה כבר לא רק תוסף, זאת חוויה שתומכת תהליך מבוסס. ומפה מגיעות גם ההמלצות.״
ביקשתי מעמית להרחיב, והוא מספר: ״אנחנו כל הזמן בבקרה על מה שהלקוחות שלנו חושבים, מרגישים, שואלים. אנחנו מנתחים את הביקורות על הרמוני, משפרים תהליכים, מדייקים את ההכשרה של הצוות, מעדכנים את האפליקציה – הכל כדי שהחוויה תהיה מדויקת יותר, נעימה יותר, ותוביל לתוצאה ראויה.״
״כשלקוח מרגיש שהשקיעו בו, ושהוא באמת מרוצה – הוא רוצה לפרגן בחזרה. כל האמירות על החוצפה של הלקוחות בארץ זה תירוץ זול של חברות שמסתפקות בסטנדרט ירוד, גם מבחינת שירות וגם מבחינת מוצר. התחושה שמשתקפת ברשת ובדעת הקהל היא פשוט המשך של התהליך הזה. וזה מדהים, כי חלק גדול מהצמיחה של הרמוני הגיע פשוט מאנשים שהרגישו צורך לשתף, לכתוב, להמליץ. השיווק הכי חזק – זה לקוח שמדבר מהלב.״
אני רוצה שנדבר על הצד השני. האם יש גם לקוחות לא מרוצים? אנשים שמרגישים שהמוצר לא השפיע עליהם?
״כן. חד-משמעית כן. אולי יש חברות שאומרות אחרת – וזה זכותן – אבל בהרמוני אנחנו דוגלים בשקיפות מלאה. יש לקוחות שלא נהנו מהמוצר, ואני לא הולך לטשטש את זה.״
״זה נובע משני עניינים״, מסביר עמית. ״יש לקוחות שלא מתמידים – ותוסף הוא תהליך, בלי התמדה לא תהיה תוצאה. זה נורא פשוט, וזאת בדיוק הסיבה שהמעטפת שלנו כל כך מרכזית כמו שהספקת להבין. בנוסף יש לקוחות עם ציפייה גבוהה מדי – שמחפשים פתרון של גלולה אחת שתשנה הכל בין לילה – לא היו ולא יהיו מרוצים, ומדי פעם יש כאלה. הגוף לא עובד ככה, ובניית ציפייה ריאלית מהיום הראשון היא חלק מהאג׳נדה שלנו בין היתר מהסיבות האלה.
״ויש גם לקוחות שעבורם ההשפעה פחות מורגשת – וכאן חשוב לי להגיד בפה מלא: אף תוסף, תרופה או טיפול רפואי בעולם לא יכול להבטיח 100% הצלחה. המדע מראה מגמות על קבוצות גדולות – לא ערובה לכל מקרה פרטי. רופא רציני לא יבטיח לכם ריפוי, וגם מעשן אינו יכול לדעת בוודאות שיקצר את חייו – רק שסטטיסטית, הסיכוי שלו להגיע עד 120 נמוך יותר. אז אם חברה מסחרית מציירת לכם ׳תוצאה מובטחת׳ או ׳100% הצלחה׳ שתי הגבות שלכם אמורות להתרומם. אנחנו לא עובדים ככה. ואם לקוח בכל זאת לא מרוצה אנחנו מקבלים את זה בכבוד, ממשיכים לתמוך, ועוזרים לו למצוא את הדרך הנכונה עבורו.״
*מוצר זה הינו תוסף תזונה ואינו תרופה. הוא אינו מיועד לאבחן, לטפל, לרפא או למנוע כל מחלה. המידע באתר אינו מהווה התוויה רפואית ואינו תחליף לייעוץ או טיפול רפואי מקצועי. נשים בהריון, מניקות, אנשים הנוטלים תרופות מרשם וילדים – יש להיוועץ ברופא טרם השימוש.
בשיתוף הרמוני
