בשיתוף Woki
“בכל הרצאה שאני שומע בעשור האחרון בנושא מגמות במכירות, שיווק ושירות לקוחות המנטרה שאני שומע היא: רק מענה בדיגיטל, בוטים, לא יהיה צורך במתן שירות טלפוני אנושי, עובדים רק עם וואטסאפ ועוד ועוד.
ומצד שני, כבר מעל 15 שנים שכל שנה יש עליה משמעותית בכמות שיחות הטלפון במוקדי המענה שלנו.
15,000 שיחות טלפון ביום לא משקרות. יש עלייה מטורפת בדרישת הלקוחות למענה טלפוני אנושי.”
כך אומר לנו מני צ’יקו – מנכ”ל ווקי מענה אנושי שלם.
ב-3 השנים האחרונות, חברת ווקי מענה אנושי שלם פרצה גבולות חדשים בתחום מתן שירות מענה טלפוני אנושי והפכה להיות החברה החדשנית ביותר בתחום, תוך שהיא מציעה שירותים חדשניים שגם החברות הוותיקות בתחום לא יודעות להציע.
רצינו לדעת האם גם בעשור השלישי של המאה ה-21 שירות מענה אנושי עדיין רלוונטי לעסקים בישראל. לשם כך פגשנו את מני צ’יקו שמוביל את שוק המענה הטלפוני האנושי בישראל ב-2 העשורים האחרונים. השיחה הזו מתקיימת במשרדי ווקי מענה אנושי שלם לעסקים שבפתח תקווה ולפי גודל הפעילות בהחלט ניתן להתרשם שיש הרבה מאוד עסקים שצורכים שירות שכזה.
מני, בהרצאות שאתה מעביר אנחנו רואים שאתה צופה שהביקוש למענה אנושי רק ילך ויגבר בשנים הבאות. איך זה מסתדר עם העלייה בשימוש באמצעים דיגיטליים שקורית בכל העולם?
“אני מסכים וגם שמח על העליה המטורפת בדיגיטל ולזה אף אחד לא יכול להתכחש. זה מצויין למשק, פותח תחרות ומאפשר גם ליזמים קטנים למכור כמו הגדולים ובאופן כללי מגביר את התחרותיות ואת הצמיחה במשק. כולם קונים בדיגיטל, מחפשים, בודקים, הכל. גם אני צורך המון בדיגיטל, קונה, מקבל שירות, מברר ועוד.
ועדיין, דווקא בגלל המגמה הזו שמעודדת את הצריכה ואת קבלת השירותים בדיגיטל, יש גם עלייה משמעותית בצריכה של מענה טלפוני אנושי. צריך להבין שאם אנחנו הולכים רק 10-20 שנים אחורה אנחנו עדיין מדברים על עולם מאוד מאוד פרונטלי. הקניונים עדיין היו מלאים, שירות נורמלי מהבנק היית מקבל רק בסניף שלך ובשביל לקבל שירות על הטלפון הסלולרי היית צריך להתייבש במרכז השירות של חברת הסלולר הקרובה למקום מגוריך.”
ואז בין השנים 2010-2020 חלה מהפכה בנושא והמון מרכזים פרונטליים נסגרו, הקניונים איבדו מכוחם והרבה עבר לדיגיטל
“בדיוק! הרבה עבר לדיגיטל אבל במקביל הרבה מאוד עבר גם לטלפון.
הדיגיטל מספק לנו חווית צריכה מאוד מהירה מהנה ונגישה ויחד עם זאת, כאשר משהו לא ברור לנו, או אם אנחנו צריכים ייעוץ או שמשהו אחר לוחץ, אנשים מתקשרים.
אנשים מתקשרים כשמשלוח לא מגיע, אנשים מתקשרים. בעצם מה שקרה זה שסוגי המתקשרים השתנה. פעם את הדברים העיקריים היו עושים באופן פרונטלי – קונים, מתייעצים, מקבלים שירות ועוד ובטלפון היו עושים את הדברים הפשוטים יותר, מבררים מידע, מבררים סטטוס פניה וכדומה.”
אז מה אתה יכול לומר לנו על מי שצורך היום מענה טלפוני אנושי?
“עכשיו את מגיעה לנקודה שעליה דיברתי. כמות השיחות הטלפוניות לא יורדת – היא רק עולה. מה שכן השתנה, זה למה מתקשרים.
פעם זה היה כל מה שלא היה מחייב הגעה פרונטלית. אם היה אפשר לעשות משהו בטלפון- היו עושים. היום זה שונה. סוגי האנשים שמתקשרים היום הם לא אלה שבדיוק היו פעם אלא חלק מהם.
- אז קודם כל בתחום המכירות, מתקשר מי שיש לו כוונת רכישה חזקה- אנשים שרוצים לקנות מוצר כלשהו, הרבה פעמים מרימים טלפון כי עכשיו יש להם שאלה ספציפית לפני שהם קונים. במוקדי המענה שלנו כמעט 25% מסך המתקשרים הם מתעניינים במוצר ובעלי כוונת רכישה חזקה.
- לקוחות של חברות עם חוסר בפתרון דיגיטלי, לא לכל מוצר או שירות יש פתרונות דיגיטליים. לא לכל עסק יש מערך דיגיטלי. זה לא קל לתפעול כאשר המערך שלך קטן יחסית.
- חוסר ביטחון לקוח זה משהו שהקורונה הגבירה אצלנו. פעם אנשים היו מפחדים לשים את האשראי באינטרנט והיו אומרים תתקשר אלי אתן לך בטלפון היום זה קצת שונה. לאנשים אין בעיה לשלם באתר אינטרנט אבל החשש עבר למקום אחר. רצינות ואמינות המוכר. בזכות טרנד היזמות בדיגיטל שבמסגרתו בעצם המון המון עסקים קטנים הקימו אתרי תדמית ואתרי איקומרס, אז בעצם הרבה אנשים לא בטוחים שהאתר מספיק אמין, במקרה כזה, לקוח מרים את הטלפון ובודק אם יש מישהו מאחורי הקו הזה.
- דחיפות גבוהה, כשמשהו לוחץ אנשים מתקשרים. אין פה בכלל שאלה. כל עולם הדחופים במקרים של מכשירי חשמל חשובים שמתקלקלים, אין אינטרנט. המעלית לא עובדת ועוד ועוד. בכל המקרים האלו אנשים בדרך כלל יתקשרו טלפונית.
- מגזר חרדי/דתי, לא תמיד אנחנו יודעים מי הם הלקוחות שלנו, משום שחלקם קונים מאיתנו בדיגיטל. יש כאלה שאין להם אינטרנט, מדובר פה על מיליון וחצי אנשים שחלקו אין לו אינטרנט אז הוא מתקשר. זה לא מגזר שאפשר לזלזל בכוח הרכישה שלו ובוודאי שלא ברצינות כוונת הרכישה.
- העדפה אישית לפורמט, יש אנשים שפשוט מעדיפים טלפון ועדיין יש לא מעט כאלו.”
לסיכום תן לנו טיפ לבעלי עסקים שקוראים את הכתבה הזו. האם להשקיע בכיוון הדיגיטלי או במענה טלפוני אנושי.
לכל בעל עסק יש את המוצרים הייחודיים שלו ומה שמתאים לאחד לא מתאים בהכרח לאחר.
אני יכול להמליץ ככלל אצבע ליצור ערוץ דיגיטלי חזק ומושקע אך בשום אופן לא לוותר על מענה טלפוני אנושי לעסק. מכיוון שההשקעה בשני הערוצים יחד היא השקעה כספית לא מבוטלת אזי, בכל מה שנוגע למענה טלפוני אנושי מומלץ להשתמש בשירותים שאנחנו ב-ווקי מספקים לעסקים שעלותם מתאימה לכל כיס ומספקת ללקוחות של העסק מענה מהיר, מקצועי ואדיב.”
טלפון: 077-224-4444
אתר
פייסבוק
אינסטגרם
בשיתוף Woki
