חדר האבידות והמציאות בשדה התעופה הוא לרוב חדר הומה אדם. עשרות אנשים נכנסים ויוצאים, פניהם חמורות סבר וקולם נשמע למרחקים בניסיון לאתר את הדבר שהם זקוקים לו יותר מכל לאחר נחיתה ביעד מרוחק - המזוודה שלהם.
"אף אחד לא מופיע שם במצב רוח טוב", נזכר מומחה המשא ומתן הבינלאומי כריס ווס, שאיתרע מזלו ומצא את עצמו, גם הוא, בחדר האבידות בחיפוש אחר מטען תועה. "לשמחתי, הייתי במצב רוח ממש טוב ואמרתי לגברת ליד הדלפק: 'אני צריך שתניפי את שרביט הקסמים ותגרמי למזוודות שלי להופיע'.
"העובדים בחדר, וגם אותה עובדת שפניתי אליה, רגילים שנוסעים זועמים צועקים עליהם כשהם דורשים את מבוקשם", ממשיך ווס, "אז כשביטאתי בשובבות את מחשבותיה לגבי ה'משוגעים' שנכנסים למשרד שלה, בציפייה שהעובדים יגרמו למטען שלהם להופיע בקסם - היא התמוגגה".
הסוף, כמה לא מפתיע מבחינתו של ווס, היה טוב מהצפוי. "אותה עובדת עזבה את המשרד כדי למצוא באופן אישי את המזוודות שלי. אני נוסע כל הזמן, מאבד את המזוודות שלי כל הזמן, ומעולם לא ראיתי איש מהצוות עושה דבר כזה".
כמו שאמרת, אתה נוסע בעולם בתדירות גבוהה ומאבד מזוודות, אבל מקרה כזה עוד לא קרה לך. מה בדיוק עבד שם?
"הנימה הידידותית וההומוריסטית שלי סייעה לה לבטא את מה שהיא חוותה. אם אני יכול להכניס את עצמי להלך רוח שובבי, אני יודע שמשא ומתן ילך טוב. אנשים חייבים לשים לב למה שקורה אצלם בפנים, כי אפילו הדברים הכי קטנים יכולים לגרום לנו להיכנס למצבי רוח רעים - ומצבי רוח רעים לא יובילו למשא ומתן טוב. שובבות היא הלך רוח נהדר, שלפחות עבורי - מסייע מאוד במשא ומתן, ובכלל. במקרה הזה התוצאה היתה נהדרת עבור שנינו: היא הרגישה שרואים אותה, ואני קיבלתי את המזוודות שלי".
• • •
נדמה שהחיים של ווס הם משא ומתן אחד גדול. כמי ששירת כסוכן FBI בכיר, שהגיע עד לתפקיד ראש צוות המשא ומתן הבינלאומי של ה־FBI לשחרור בני ערובה, הוא אימץ דפוסי התנהגות שמשרתים אותו עד היום, גם בחיי היומיום שלו, אפילו עם משפחתו.
"אני כל הזמן מנהל משא ומתן עם המשפחה שלי, כי אני רואה בכך שיתוף פעולה שבו אנחנו סומכים זה על זה. המשפחה שלי, הקולגות, החברה שלי, הבן שלי - כולנו מנהלים משא ומתן זה עם זה כי אנחנו מאמינים במערכת יחסים ארוכת טווח, בבניית אמון. במשא ומתן אתה מתמודד עם היבטים שונים של אותה בעיה, וזה דורש שיתוף פעולה".
אתה סבור, באופן מפתיע למדי, שמשא ומתן עם טרוריסטים למעשה די דומה למשא ומתן עם המשפחות שלנו. תסביר.
"זה דומה בכל כך הרבה מובנים. ההבדל האמיתי הוא שעם המשפחה שלך יש לך מערכת יחסים ארוכת טווח. הם הרבה יותר רגישים, ויש ביניכם משקעים רבים מן העבר. אלה דברים שקשה לדבר עליהם במהלך משא ומתן שגרתי. עם טרוריסט ההתמקדות לרוב היא ברגעי הווה. הם חושבים כיצד המעשים שלהם כעת ישפיעו על עתידם".
אז מה בכל זאת דומה כאן?
"הדמיון הוא בכך שכולנו בני אדם. דניאל כהנמן, חתן פרס נובל לכלכלה התנהגותית, כתב על תורת הערך, שלפיה אובדן צורב פי שניים מרווח שווה ערך. וזה אנושי לחלוטין. זה לא קשור לשאלה אם מישהו הוא נרקיסיסט או סוציופת או כל דבר אחר. הדינמיקה הפסיכולוגית שלנו זהה. כולנו מושפעים מהסיכוי לאבד את מה שיש לנו".
טראמפ בעירבון מוגבל
ווס (65) נולד וגדל באיווה. לאחר שסיים תואר שני בלימודי מדיניות ציבורית התגייס ל־FBI, ושם היה חבר בכוח המשימה המשותף של ניו יורק ללוחמה בטרור משנת 1986 עד 2000, ובהמשך ניהל, כאמור, את יחידת המשא ומתן לשחרור בני ערובה ב־FBI. ברזומה שלו: ניהול מוצלח של משא ומתן על כניעת בני ערובה במהלך שוד הבנק של צ'ייס בברוקלין, 1993; ניהול המשא ומתן בפרשת ג'יל קרול בעיראק ב־2006; וכן בפרשת סטיב קנטאני ברצועת עזה. נוסף על כך, פיקח על מקרי בני ערובה נוספים בפיליפינים, בקולומביה ובהאיטי.
"אם אני יכול להכניס את עצמי להלך רוח שובבי, אני יודע שמשא ומתן ילך טוב. אנשים חייבים לשים לב למה שקורה אצלם בפנים, כי אפילו הדברים הכי קטנים יכולים לגרום לנו להיכנס למצבי רוח רעים - שלא מובילים למשא ומתן טוב"
לאחר שבחלוף השנים עבד על יותר מ־150 תיקים של בני ערובה, פרש מה־FBI והקים את "קבוצת הברבור השחור בע"מ", שבמסגרתה הוא מייעץ לשלל גופים, חברות ואנשים פרטיים בתחום המשא ומתן. במקביל, הוא משמש פרשן בתקשורת האמריקנית ומרצה באוניברסיטאות הרווארד, ג'ורג'טאון ודרום קליפורניה.
את הידע האינסופי שצבר הוא מביא בספרו "בלי פשרות - לנהל משא ומתן כאילו חייך תלויים בכך" (בשיתוף עם העיתונאי טל רז), שהפך לרב־מכר של ה"וול־סטריט ג'ורנל", נמכר ביותר מ־2 מיליון עותקים ותורגם לאחרונה לעברית בהוצאת מטר.
הספר הוא למעשה מדריך מעשי, המציג תשעה עקרונות אפקטיביים - כולל טקטיקות ואסטרטגיות המנוגדות לאינטואיציה - שבהם ניתן להשתמש כדי לשכנע יותר, בחייכם המקצועיים והאישיים: מהתמקחות על משכורת ורכישת בית, עד להתלבטויות עם בן הזוג או בת הזוג, ואפילו שכנוע ילדים להכין שיעורים, לאכול וללכת לישון. הטיעון הבסיסי של ווס הוא שכולנו מנהלים משא ומתן, כל הזמן.
אני אומר לווס שעבורו אמנם משא ומתן הוא נושא יומיומי, אבל בפועל - רוב האנשים חוששים לעסוק בו בחיי היומיום, כך שנוצר פער. "לא צריך לאהוב ניהול משא ומתן, רק צריך להבין שכך העולם עובד", אומר ווס. "משא ומתן הוא לא הטלת אימה או שחיקה של אדם אחר. המשמעות היחידה שלו היא השתתפות במשחקי הרגש שהחברה האנושית מבוססת עליהם. בעולם הזה מקבלים את מה שמבקשים, פשוט צריך לבקש בצורה הנכונה.
"רוב האנשים לומדים שמשא ומתן הוא מצב של ניצחון או הפסד. אם אתה משיג את מה שאתה רוצה, זה אומר שאני לא מקבל את מה שאני רוצה, אז אני צריך לשאוף לנצח אותך. זה מוחזק כקרב - עם מנצח ומפסיד. אבל משא ומתן אמיתי עוסק בשיתוף פעולה נהדר, וכדאי לעסוק בו מתוך תפיסה שמדובר בשיתוף פעולה נהדר ובמערכות יחסים נהדרות".
אבל בדרך כלל אנשים לא תופסים את זה כך, כפי שאמרת.
"בדיוק, ואז אנשים נוטים להירתע. הם חושבים על משא ומתן במונחים של סגנון המשא ומתן של דונלד טראמפ, אבל אני בכלל מחשיב את אופרה ווינפרי כאחת ממנהלות המשא ומתן הטובות ביותר. הסגנון שלה עוסק כולו באנשים ובמערכות יחסים. האתגר האמיתי הוא רק להתגבר על הרעיון של משא ומתן כקרב".
נראה שבדיעבד, ווס יישם חלקים מהטקטיקה של אופרה ווינפרי עוד כשוטר ברחובותיה הקשוחים של קנזס סיטי. "ברחוב למדתי את ההשפעה האדירה שיש לטון הדיבור על אנשים. כשהייתי שוטר צעיר חשבתי שאני חייב להיות בעל נוכחות פיקודית וטון אסרטיבי, אותה גישה קלאסית ללוחמה בפשע. לא הבנתי עד כמה הלך הרוח הזה לא מועיל.
"עבדתי עם בלש ותיק שהיה לו קול רגוע ומרגיע, ושהיה משתמש בטונים שונים עם אנשים שונים. הוא מעולם לא הרים את קולו ונתן פקודה ברורה בקול רם, אך אנשים תמיד היו מצייתים ומשתפים איתו פעולה. עד שראיתי את ההשפעה של הבלש הזה, לא הבנתי עד כמה טון הדיבור הוא דבר חשוב במצבים רגשיים".
"יש שלושה סוגי קולות שיכולים לשרת אותנו", מסביר ווס, "קול של מגיש תוכנית לילה, עם הטעמה יורדת, רגועה ואיטית, קול חיובי - כלומר רגוע ומעודד, וקול ישיר או אסרטיבי. הוא גורם בעיות ולרוב יוצר התנגדות"
ואכן, אחת ההמלצות בספרו של ווס היא לנקוט טקטיקת דיבור של "מגיש תוכנית לילה". ווס מסביר כי נקיטת גישה של כלב ציד מול כלב ציד תביא לזירת קרב לא פרודוקטיבית במיוחד. לכן הוא דווקא מעודד שימוש בקול נמוך ומרגיע, שיעודד את הצד השני להתרכך, להיפתח ולהקשיב. הוא אפילו ממליץ להשתמש במילים "אני מצטער", כדי להבהיר את גבולות המיקוח ברגישות מרבית.
"יש שלושה סוגי קולות שיכולים לשרת אותנו", מסביר ווס, "קול של מגיש תוכנית לילה, עם הטעמה יורדת, רגועה ואיטית, קול חיובי - כלומר רגוע ומעודד, וקול ישיר או אסרטיבי", שבו ווס ממליץ להשתמש רק לעיתים נדירות. "הוא גורם בעיות ויוצר התנגדות", לדבריו. ווס גם גורס כי חיוך שווה זהב, משום שכאשר "אנשים נמצאים בהלך רוח חיובי, הם חושבים מהר יותר, ויש להם סיכוי טוב יותר לשתף פעולה ולפתור בעיות".
אלו עצות מפתיעות למדי. אתה גם ממליץ לעשות שימוש בשיקופים.
"כלומר לחזור על שלוש המילים האחרונות של מה שהאדם שמולכם אמר זה עתה. שיקוף מעודד את הצד השני להרגיש אלינו אמפתיה וקשר, זה גורם לאנשים להמשיך לדבר, קונה לכם זמן, ולעיתים גם מגלה את האסטרטגיה של הצד השני".
• • •
נראה כי השימוש בשיקופים הוא חלק ממנעד כישורים רחב יותר שווס מכנה אותו אמפתיה טקטית. לטענתו, מדובר בהקשבה כמעין אמנות לחימה, המאפשרת השפעה על תודעתו של אדם אחר. "בניגוד לדעה הרווחת, הקשבה היא לא פעילות פסיבית. זה הדבר האקטיבי ביותר שאתם יכולים לעשות", הוא מסביר.
"מי ששולט בשיח הוא זה שמקשיב, לא זה שמדבר. המדבר חושף מידע, ואילו המקשיב, אם עבר הכשרה נכונה, מכוון את השיחה למטרותיו. הוא רותם את האנרגיה של הדובר לצרכיו". ווס טוען כי אנשים רוצים שיבינו ושיקבלו אותם, והקשבה היא הדרך הטובה ביותר להגיע לכך. "כשאדם מקשיב במשא ומתן, הוא מראה רצון כן להבין מה חווה הצד השני, מה שגורם לצד השני להיות פחות מתגונן ומתנגד". כך, סבור ווס, ניתן להקשיב לנקודות השקפה אחרות ולהגיע למקום של פתרון בעיות".
במהלך קריאת הספר מצאתי ניגוד מסוים בדבריך. מצד אחד אתה מאמין שנחמדות היא חיסרון. מצד שני, אתה מציע הקשבה אמפתית. איך שני הצדדים הללו עולים בקנה אחד?
"להיות נחמד זה לא בהכרח חיסרון בעיניי. הצורך להיראות נחמד - זה החיסרון. אם אתה צריך שיראו ויתפסו אותך בצורה מסוימת, אז בעצם לקחת את עצמך כבן ערובה. עדיף לך בהרבה שתהיה לך התנהגות אדיבה ונעימה, ושתהיה נגיש. יש לך סיכוי גבוה פי שישה לעשות עסקה עם מישהו שאתה אוהב - וזה כבר דבר ששווה לחפש. תהיה חביב, תהיה שובב.
"פשרה היא תמיד דבר רע, כי היא הפסד עבור שני הצדדים. נניח שיש הבדל של 10 דולר בין שנינו ואני אומר, 'בוא נתפשר, אתה מקבל חמישה, אני אקבל חמישה'. אני באמת מרגיש כאילו ויתרתי על 10 דולר"
"כמה מההצלחות האחרונות שלי במשא ומתן היו בגלל מצב הרוח השובב והנגיש שלי. מעבר לכך, אמפתיה אינה קשורה לחמלה או לנחמדות, אמפתיה היא דרך לבטא איך הצד השני מרגיש לגבי משהו. היא דבר ניטרלי. האמנות היא לגרום למישהו להרגיש מובן. וכשמישהו מרגיש שמבינים אותו, הוא מרגיש שדואגים לו. כך אנשים נוטים להשתכנע הרבה יותר".
התקדמות במקום דדליין
ווס, אם עוד לא הבנתם, מומחה בשכנוע אנשים במיטב הטקטיקות שרכש. ונכונים הדברים גם למשא ומתן שנחשב רגיש במיוחד עבור רבים - בקשת העלאה בשכר. אז איך כדאי לבקש, וגם לקבל, העלאה בשכר? התשובה מבחינתו חד־משמעית: "לפני ששואלים לגבי העלאה, תשאלו את השאלה 'כיצד ניתן להבטיח לי את ההזדמנות להיות מעורב בפרויקטים קריטיים לעתיד החברה?' ברגע הזה אתם יוצרים לעצמכם ערך.
"כשעובד או עובדת אומרים שאכפת להם מהחברה, מהצמיחה, ושהם רוצים להיות מושקעים - אלה בדיוק העובדים שמגיעה להם העלאה". ווס גם מוסיף שלא כדאי לבקש מספרים עגולים, שכן "מספר לא עגול יוצר הרגשה של נתון שהגענו אליו אחרי חישוב והשקעת מחשבה".
זה נשמע יפה על הנייר, אבל הטכניקות האלה לא תמיד עובדות, ופעמים רבות עובדים מנהלים משא ומתן על העלאה, שלא צולח.
"טכניקות משא ומתן לשחרור בני ערובה בארה"ב יעילות איפשהו בין 92 ל־94 אחוזים. לשיטת המשא ומתן של 'הברבור השחור', החברה שלי, יש שיעור הצלחה גבוה יותר, וגם היא כמובן לא מושלמת. מה שצריך לעשות, בין שמנהלים משא ומתן על בני ערובה ובין שמנהלים משא ומתן עסקי - הוא לחפש דפוסים.
"חפשו התנהגות צפויה והצהרות המצביעות על כך שטכניקה מסוימת עשויה לא לעבוד, ולמדו לזהות את הדברים האלה מבעוד מועד. שום טכניקת משא ומתן לא עובדת כל הזמן, אבל צריך להשתמש בגישה שעובדת טוב יותר מכל דבר אחר, בכל מצב נתון כמובן".
כשווס מדבר על "כל מצב נתון", הוא מתייחס גם לסוג האדם שניצב מולנו. בספרו הוא מחלק באופן גס למדי את האנשים שמולנו לשלושה סוגי אישיות: כך למשל, האנליסטים הם שיטתיים וחרוצים, וספקנים מטבעם. ווס טוען כי לא מומלץ לשאול אותם שאלות רבות מלכתחילה, כי הם יהיו מוכרחים להבין את ההשלכות שמאחורי כל שאלה. אז מה כן? השתמשו בנתונים ברורים, ואל תחששו משתיקות - הן נועדו לאפשר לאנליסט לחשוב.
"להיות נחמד זה לא בהכרח חיסרון. הצורך להיראות נחמד - זה החיסרון. עדיף לך בהרבה שתהיה לך התנהגות אדיבה ונעימה. יש סיכוי גבוה פי שישה לעשות עסקה עם מישהו שאתה אוהב - וזה כבר דבר ששווה לחפש"
הטיפוס המְרַצֶּה אוהב מצבים שבהם כולם מנצחים, ולכן ינסה לכונן יחסי קרבה. ווס מסביר שמול הטיפוס המרצה כדאי להיות נעים וידידותי, ולהשתמש בשאלות שיהפכו את הדיבורים למעשים. טיפוס שלישי שמציג ווס בספרו הוא הטיפוס האסרטיבי. "הם רוצים שישמעו אותם", הוא מסביר, "ומתמקדים במטרות שלהם. הם לא אומרים, אלא מבקשים. מולם הכלי היעיל ביותר הוא שיקופים, וגם שאלות וסיכומי מצב". ברגע שתזהו מי עומד מולכם, לשיטתו של ווס, תוכלו להצליח לנהל איתו משא ומתן יעיל, "בלי פשרות".
אתה טוען שפשרה היא לא דבר טוב, אבל לפעמים אין ממש ברירה אלא להתפשר.
"פשרה היא תמיד דבר רע, כי היא הפסד עבור שני הצדדים. זה או 'אני מוותר, אתה נכנע' או 'אני מפסיד קצת, אתה מפסיד קצת'. אבל אם לחזור לתורת הערך של דניאל כהנמן, הפסד צורב פי שניים מרווח שווה ערך, כאמור. נניח שיש הבדל של 10 דולר בין שנינו ואני אומר, 'בוא נתפשר, אתה מקבל חמישה, אני אקבל חמישה'. אני באמת מרגיש כאילו ויתרתי על עשרה. במצבים שבהם אנחנו מפסידים ומנצחים גם יחד, אנחנו חושבים רק על ההפסד. זה יכול להוביל לרגשות של טינה ומרירות.
"אנחנו יכולים לשחק 'הוגן', ולהרגיש כאילו שדדו אותנו. כך שפשרה לא מובילה לשיתוף פעולה: אם אנחנו חושבים לטווח ארוך, אם תתרחש פשרה ושני הצדדים ירגישו שהם איבדו משהו, מה יקרה בעסקה הבאה? כל צד ינסה להחזיר את מה שהוא הפסיד. זה הופך לספירלה, שבה כל אדם מנסה לפצות על האובדן. מה שמשא ומתן אמיתי ומוצלח עושה - הוא לעודד הדדיות ושיתוף פעולה".
הצבת דדליינים במשא ומתן היא דבר טוב?
"דדליינים הם כמעט תמיד מלאכותיים. המטרה האמיתית שלהם היא ליצור פעולה, להתחיל התקדמות. אתה נותן למישהו דדליין כי אתה צריך לעשות משהו עד יום מסוים. למרבה הצער, דדליין לרוב מתעלם מההתקדמות הדרושה כדי להשיג את התוצאה. כאשר אין התמקדות בהתקדמות בפועל ובלוחות זמנים מציאותיים, אז נוצר דדליין.
"כאשר תוכנית הטלוויזיה 'פרייז'ר' עמדה בפני חידוש, הרשת נתנה לחברת ההפקה כ־30 ימים לביצוע העסקה. הבעיה היתה שאיש לא ניהל משא ומתן עד לימים האחרונים. הכוונה של המועד האחרון היתה לגרום לאנשים להתחיל לעבוד, אבל ההשפעה שלו היתה שכולם התמהמהו עד לרגע האחרון. זה מה שקורה במשא ומתן של בני ערובה. הרעים נותנים לאנשים דדליין ומתחילים לזרוק איומים. ובכן, אם אתה באמת מנסה להשיג משהו, אתה צריך להתמקד בהתקדמות לעומת דדליין, אחרת אתה מגיע למצבים כמו אלה שהגיעו אליהם בתוכנית 'פרייז'ר'".
לקראת הדדליין שלנו, עם סיום הראיון, אני שואל את ווס מהו הדבר החשוב ביותר שהיה רוצה שאנשים ייקחו מספרו. "הדבר העיקרי הוא שמשא ומתן המייצג שיתוף פעולה הוא דבר נהדר. אף אחד לא צריך לפחד לעסוק בו. לא מדובר כאן בלנצח זה את זה, זו לא תחרות, אלא בניית אמון ויצירת קשרים חזקים לטווח ארוך", הוא מדגיש שוב.
"כשאנשים מספרים לי שקראו את הספר שלי, הם לא מספרים לי איך הם הביסו מישהו, או איך הם הקשו את חייו - הם מדברים על כך שאפשרו לעצמם ולמשפחותיהם חיים משופרים, עתיד טוב יותר, מקום טוב יותר לחיות בו. וזה לא על חשבון אף אחד אחר, ולא קשור לדמוגרפיה, למוצא אתני, למגדר, לדת או לכל דבר אחר שנוטה להפריד בינינו. כולנו בני אדם, ומשא ומתן עוסק בשיתוף פעולה נהדר בינינו. כך אני רואה את הדברים".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו