מקדימה תרופה: החוקרת שמנסה להפחית אלימות בבתי חולים

"סליחה גבירתי, אני מבין שאתם עסוקים, אבל בבקשה, אשתי מחוברת לכל המכשירים והיא צריכה לשירותים. ביקשתי מהאחות, אמרה שתכף תבוא ונעלמה. ביקשתי מעוד אחת - לא ענתה, אבל כמה אפשר להתאפק? כמה? אולי מישהו יבוא עכשיו וישחרר אותה מכל המכשירים?"

הזיעה שנקוותה מעל עיני האיש העידה על הלחץ הגדול שבו היה מצוי. במבטא חיוור הוא נעמד לצד אי הרופאים בלב חדר המיון וחיכה לתשובת הרופאה. הרופאה המשיכה להקליד ולהביט במסך המחשב שמולה, מבלי להפנות את מבטה, וענתה בקול יבש: "אז מה הבעיה? תביא לה סיר". האיש נשבר. קולו איבד כל שמץ של נימוס או עוצמת דיבור סבירה. "מה זאת אומרת 'תביא לה סיר'? אני עובד כאן? מאיפה אביא לאשתי סיר? מהבית? אקפוץ לקנות לה סיר בקיוסק כאן בכניסה? מה יש לכם? אתם לא רואים כמה אתם אטומים שככה אתם מדברים? ואחרי זה אתם מתפלאים שיש אלימות בבתי חולים… תראו איך אתם מתנהגים".

בשקט שהשתרר בתום הצעקות, נשמע רחש ידיה של הרופאה המקלידה חזק אף יותר. "יש סירים במחסן ליד השירותים", אמרה מבלי להסיר את מבטה ממסך המחשב. האיש עזב בזעף את העמדה בעודו ספק ממלמל ספק מקלל. הרופאה המשיכה להקליד.

שנייה לפני פיצוץ

"הרופאה הזו לא אשמה. השחיקה של הרופאים גורמת לזה שהם לא מצליחים לראות את המטופל, ולא מצליחים לתת לו יחס אישי או כבוד, וכשהאלימות מתפרצת מדברים על להציב עוד מאבטחים, וזה לא פותר שום בעיה", אומרת ד"ר דורית אפרת־טרייסטר מהפקולטה לניהול באוניברסיטת בן־גוריון בבאר שבע.

מאז 2009 אפרת־טרייסטר חוקרת את האלימות כלפי צוותים רפואיים בבתי חולים, וכיצד אפשר למנוע אותה. "הייתי בצוות המחקר של פרופ' ענת רפאלי, הלכתי לתצפת בבית חולים שהיו בו שמונה מקרים יומיים של אלימות שדורשת קריאה למשטרה, ישבתי שם שעות על גבי שעות. כך יכולתי לעקוב אחר השתלשלות האירועים שהובילו להתפרצות, ואני יודעת שאפשר להוריד משמעותית את האלימות בבתי החולים".

אפרת־טרייסטר לא תולה את הורדת האלימות באחריות הצוות הרפואי, בשל העומס שבו הם נתונים: "נקודת המפתח היא להבין מהם הגורמים לאלימות, ולא להוסיף עוד מאבטחים, כי לא משנה כמה מאבטחים יש, כשהם פועלים זה כבר מאוחר מדי".

אז מה גורם לאלימות להתפרץ דווקא במקום שבו אנשים באים כדי להיעזר ולהירפא?
"הגורם הראשון הוא חוסר הבנה בין התרבויות הרבות הקיימות בישראל. המידע הרפואי לא מונגש בצורה נכונה או בשפה המתאימה, ובכל תרבות אנשים נעלבים מדברים שונים לגמרי, והגורמים לאלימות שונים. למשל, אם מישהו מחברה קולקטיביסטית, שהמסגרת המארגנת היא המשפחה או השבט, מגיע למיון ונותנים לו להכניס רק מלווה אחד - הוא צריך לבחור באחד מבני המשפחה ולהעליב את כל השאר. המטופל נכנס בחרדה, והמשפחה שבחוץ נותרת עם עלבון. לעומת זאת, בחברה אינדיבידואליסטית הדבר החשוב ביותר הוא תחושה של צדק והוגנות. אין דבר שמעליב יותר מאשר התחושה שעקפו אותך בתור. ואם לא הגעת למיון באמבולנס והכניסו אותך ישר לטיפול, אתה תמיד תרגיש שיצאת פראייר".

אפרת־טרייסטר מספרת שהיא לא מצאה הבדלים מובהקים ברמת האלימות בקרב החברות שונות. "זו אותה עוצמה של אלימות אצל יהודים ממוצא אשכנזי או ספרדי, בדואים, יוצאי אתיופיה, ערבים, דרוזים, יוצאי חבר העמים. כולם יודעים להיות אלימים, אבל הביטוי לאלימות יכול להיראות שונה. האלימות יכולה להתבטא בכל דבר החל מצעקות ודחיפות וכלה בתביעה משפטית".

כדי להפחית את חוסר ההבנה בין תרבויות שונות אפרת־טרייסטר העבירה קורס קצר ברגישות תרבותית לסטודנטים דוברי ערבית ודוברי רוסית. "תרגמנו את דף ההסכמה שמקבלים המטופלים בכניסה למיון לערבית, לרוסית ולאנגלית", היא מספרת, "הכל שם כתוב בעברית שלא מובנת להם, פרט למחיר של 904 שקלים. כל מי שהגיע למיון קיבל דף בשפה שהוא מבין, ונשאל בשפת אמו איך הוא מרגיש ואיך אפשר לעזור. ההתערבות הקטנה הזו הורידה ב־40 אחוזים את הנטייה לאלימות. בית החולים שבו נערך הניסוי קפץ מהמקום האחרון לראשון ברמת שביעות רצון מטופלים!"

"בלי ויכוחים בכנסת"

אחת התלונות המרכזיות והמרגיזות ביותר בשנים האחרונות בהגעה לבתי חולים היא התורים העצומים שעימם נאלצים המטופלים להתמודד. אפרת־טרייסטר מודעת לבעיה ומספרת כי "באמצעות פוסטרים גדולים הסברנו למטופלים שהתור במיון הוא לא כמו תור בסופר, ומי שנכנס הוא לא מי שהגיע ראשון, אלא לפי חומרת המצב. "כשאינדיבידואליסטים רואים מישהו שמגיע אחריהם ונכנס לפניהם, הפיוז שלהם קופץ, הם בטוחים שהם פראיירים. נוסף על כך, עדכנו את המטופלים מראש שזמן השהייה שלהם יהיה בממוצע חמש שעות. כך מטופלים שחיכו בין שעתיים לחמש שעות הבינו שהם לא 'פראיירים', אם כי הרבה מהם התעצבנו כשעברו חמש שעות. כנראה הם שכחו מה זה ממוצע. בכל אופן, זה הוריד את הנטיות לאלימות ב־40 אחוזים בממוצע".

אז זמן ההמתנה אינו הגורם המרכזי לאלימות?
"הבעיה היא תפיסת זמן ההמתנה. שעה יכולה לעבור בדקה או להרגיש כנצח. הצעתי להסיח את דעתם של המטופלים וגילינו שליצן רפואי יעיל מאוד בקרב ילדים, אבל הוא מעלה את הנטייה לאלימות בקרב מבוגרים. חלקם חשבו שהוא צוחק עליהם.

"למבוגרים אני ממליצה לשים הסחות דעת מותאמות. ספרייה במיון או מסכי מדיה. משום מה במסכים הקיימים מראים חדשות ומדיה אלימה - פיצוצים, פיגועים, ריבים בכנסת. במקום להסיח את דעת המטופלים, זה מעורר אלימות. עדיף לשים תמונות של סבתא ונכד, גורים של חיות, דברים מעניינים ורגועים, בטח לא ויכוחים בכנסת".

מה היית מייעצת לשר הבריאות הנכנס, חיים ביטון, לעשות?
"למנות אחראים בבתי החולים להורדת האלימות. שיהיו עוזרי התערבות דוברי שפות רבות, מתנדבים, שירות לאומי, אפילו תיכוניסטים יכולים לעשות את זה. הפואנטה היא שהצוות הרפואי לא צריך להתעסק בזה, הם קורסים מרוב האנשים שמגיעים למיון - וגם את זה צריך להוריד משמעותית".

איך?
"צריך להפעיל יותר שיקול דעת מתי להגיע למיון. לצורך ההשוואה, כדי להגיע למיון בקנדה אתה צריך הפניה טלפונית של אחות, ואם זה לא מקרה חירום, החולים מופנים לטיפול במרפאות קהילה. בקנדה מי שמגיע למיון חווה זמן המתנה ממוצע של שעה. כמו כן, צריך לתת חיזוק שלילי למי שמתנהג באלימות. בקנדה מטופל אלים מורחק מבית החולים, נכנס לרשימה שחורה ומעתה יצטרך לנסוע למקום רחוק יותר כדי לקבל טיפול.

"יש שיעור מסוים מהאוכלוסייה שהתרגל להיות אלים כדי להשיג את מטרתו; הוא אלים בכביש, אלים ברחוב ואלים בבית חולים. לקהל הזה ההתערבויות שהצעתי לא רלוונטיות; אבל רוב האוכלוסייה היא נורמטיבית, ועדיין הפיוז שלהם יכול לקפוץ כשהם במצבי לחץ, ומיון זה מקום עם הרבה לחץ. צריך לתת למטופלים את התחושה שרואים אותם, ערים למצוקה שלהם, מכבדים אותם ונותנים להם יחס אישי בשפה שהם מבינים. ברגע שמשרד הבריאות ובתי החולים יקצו כוח אדם שיענה על הצרכים הבסיסיים האלה, האלימות תרד באופן משמעותי".