הפנסיה אושרה ללא המוטבים: כך תתמודדו עם חברת הביטוח

מ' ממרכז הארץ (השם המלא שמור במערכת) היא מבוטחת של חברת מנורה מבטחים. היא החליטה לבקש קצבת פנסיה, ובתה מילאה עבורה טופס תביעה מקוון לקצבה.

מ' עשתה תקופת הבטחה ל־15 שנה, שאומרת שהחל מחודש דצמבר היא מקבלת קצת פחות כסף בקצבת הפנסיה החודשית, אבל ב־15 השנה הקרובות, אם חלילה קורה לה משהו, כספי הפנסיה יעברו בהתאם לקצבה למוטבים שמינתה - בנותיה.

הפנייה המקוונת אושרה על ידי מומחה פנסיוני, והחברה שלחה לה על כך אישור לקצבה במייל, אולם לא צוינו שם שמות בנותיה.

בעקבות כך, התקשרה הבת לחברה כדי לוודא ששמות המוטבים אכן ייכנסו לבקשה. התשובה שקיבלה, לדבריה, היתה שפנייתה עברה למומחה פנסיוני, ושהוא יתקשר אליה אם יחסרו לו פרטים. כשהוא לא התקשר, ניסתה הבת לברר כמה פעמים בנוגע לשמות המוטבים החסרים, וסיפרה שהמשיכה לקבל את אותה תשובה. בסופו של דבר קיבלה מ' מייל עם אישור בקשת הקצבה, שבו מצוינת תקופה ההבטחה, אך עדיין ללא מוטבים.

בתה של מ' מספרת שנאמר לה שתחתים את אמא שלה על טופס מינוי מוטבים ידני, ושתשלח צילומי תעודת זהות של אמה, של אחותה ושלה. למרות זאת, לדברי הבת, לא שלחו לה את האישור המיוחל עם שמות המוטבים. משביקשה לדבר עם המנהל, מספרת מ' שקיבלה ממנו מסרון שבו כתב שמאחר שהקצבה כבר התקבלה אצל אמא שלה, לא ניתן לשנות כלום בתביעה. זאת, כאמור, אף ששלחה, לדבריה, טופס מינוי מוטבים ידני.

לאחר פניית "ישראל היום" לחברה, הבהירו לנו במנורה מבטחים כי המוטבים כלולים בקצבה, כפי שבוקש. בתה של מ' ביקשה אישור על כך, ואכן, בעקבות הפנייה היא קיבלה אישור חדש, שבו קיימים שמות המוטבים בקצבה.

אלון דור, חבר ועדה פנסיונית בלשכת סוכני הביטוח, מסר: "אנו מצירים על השירות הלקוי שקיבלה המבוטחת מחברת הביטוח. התחום הפנסיוני הוא חשוב ומהותי ודורש התייחסות רגישה, אישית ומיוחדת, הן על ידי חברות הביטוח והן על ידי הסוכנים ושאר העוסקים בתחום. צומת הפרישה הוא שלב קריטי שדורש ייעוץ, תכנון, ליווי והכוונה, ולכן אין מקום, לפחות בשלב זה, להפוך אותו לדיגיטלי - נהפוך הוא, מן הראוי שהמדינה תחייב את הפורשים לפנות לייעוץ, וגם שחברות הביטוח וקרנות הפנסיה יידעו לנתב את הפורשים הפונים אליהן. חשוב לציין כי במקרים רבים אין חובה לפרוש דווקא דרך המוצר שבו נעשה החיסכון, וניתן ורצוי לבחון אפשרויות פרישה ממוצרים אחרים. כמו כן, התהליך כולל סוגיות של מיסוי ומסלולי פרישה רבים, ובלי תכנון והכוונה מקצועית, במקרים רבים לא ימוצו כל הזכויות וייתכן שלא תשולם למבוטח הקצבה המתאימה לו ביותר".

ממנורה מבטחים נמסר בתגובה: "ראשית, נציין כי המוטבים שבחרה הגברת מ' בבקשתה הם אלו הרשומים בקרן הפנסיה. כאשר מ' ובתה התקשרו למוקד, בשל טעות אנוש הנציג לא בדק במערכת התביעות שבה רשומים המוטבים, אלא הסתכל על מכתב אישור קצבת הזקנה, שבו לא מצוינים פרטי המוטבים, ולכן הציע להגיש בקשה למינוי מוטבים, מה שכאמור היה מיותר. אנו מתנצלים על הטעות ועל אי־הנעימות שנגרמה לגברת מ'. כפי שצוין, המוטבים הרשומים הם אלו שבחרה בעת הגשת הבקשה".

מה עושים אם לא עונים בחברת הביטוח? אלון דור מציע לפנות למחלקת פניות הציבור של החברה. "לרוב פניות כאלה נפתרות מול מחלקת פניות הציבור של חברת הביטוח", הוא מציין, "אך חשוב לזכור שזמני המענה של חברות הביטוח הם עד 30 יום".

נתקלתם בעוולה צרכנית? שלחו לכם מוצר פגום והתנערו מכם? פנו להיאלי במייל: tzarchanuthayom@israelhayom.co.il