לקוחות שיין בישראל מתלוננים: ''אין עם מי לדבר, זה בוט''

לקוחות ישראלים של אתר האופנה הסיני שיין מתלוננים בשבועות האחרונים על קשיים בהחזרת פריטים: שליחים שלא מגיעים לאסוף, החזרים כספיים שמתעכבים, זיכוי חלקי ואפילו החזר שלא מגיע בכלל. לדבריהם, את התשובות הם מקבלים בעיקר מבוט, ואין דרך להשיג נציג אנושי.

עד לאחרונה, ההחזרה הייתה אחד היתרונות הגדולים של ענקית האופנה, שגם הנפיקה השנה את מניותיה בבורסה: מזמינים שליח עד הבית בחינם, מוסרים את החבילה, ואחרי כמה שבועות הכסף חוזר לכרטיס האשראי. חלק מהלקוחות התבקשו לשלם 25 שקלים על החזרה של פריטים רבים.

"מדובר ב-500 שקלים, וזה הרבה כסף"

אליסה כהן מזמינה בשיין את רוב הבגדים לה ולילדיה. "אני תמיד מזמינה סלים גדולים בסדר גודל של 2,000 שקלים, ואז אני מתלבטת מה להשאיר ומה להחזיר", סיפרה ל"היום". "ההחזרה תמיד הייתה מאוד קלה. שליח מגיע מהר לפתח הבית ולוקח את החבילה, ולא הייתי צריכה אפילו לסרוק את הפריטים. אחרי שבועיים-שלושה הייתי מקבלת החזר ישירות לכרטיס האשראי".

ביולי, אחרי מעבר דירה, היא הזמינה הזמנה גדולה במיוחד, והחליטה להחזיר כשבעה פריטים מתוך 23. "בהתחלה השליח לא הגיע. שלחתי מייל, והוא הגיע אחרי שבועיים", תיארה. "חיכיתי עד אוגוסט, ואז בשירות הלקוחות ענה לי הבוט של שיין שהחבילה בתהליכי מיון ובקרת איכות, ושתוך שבוע תהיה תשובה. ושוב קיבלתי את אותה תשובה".

לפני שבועיים היא פנתה שוב, והפעם נאמר לה שזמן ההחזרה עבר. "אין עם מי לדבר כי זה בוט. מדובר ב-500 שקלים, וזה הרבה כסף. כתבתי להם שעד שלא יחזירו לי את הכסף, אני לא אקנה משם יותר".

"האופציה להחזרה נסגרה"

כהן לא לבד. בקבוצת "שיין ישראל" בפייסבוק שיתפו לקוחות נוספים חוויות דומות. "אני עשיתי החזרה והשליח לא בא לאסוף. רדפתי אחרי שירות הלקוחות ולא עזר. האופציה להחזרה נסגרה", כתבה אחת מהן. לקוחה אחרת סיפרה: "אני החזרתי הפעם ולא קיבלתי כסף, איזה 250 שקל. והם בחיים לא עשו איתי טעות".

"הם אף פעם לא אכזבו"

עם זאת, התמונה לא אחידה. לא מעט לקוחות באותה קבוצה דיווחו שהכסף חזר אליהם כרגיל. "אני קיבלתי השבוע זיכוי והשני בדרך. הם אף פעם לא אכזבו", כתבה אחת. אחרת פירטה: "היום קיבלתי החזר. ביום שני לפני שבוע ביקשתי להחזיר, בשישי הגיע שליח לאסוף. לדעתי זה זמן סביר, בהינתן שביום שלישי היה יום שבתון".

מה עושים אם הכסף לא חזר

לקוחות שלא קיבלו החזר על פריטים שהחזירו יכולים לפנות לחברת כרטיס האשראי שבו שילמו ולבקש לבדוק את העסקה. כדאי לשמור צילומי מסך של בקשת ההחזרה, של אישור האיסוף ושל ההתכתבות עם שירות הלקוחות, כדי שיהיה בידיכם תיעוד מלא.