בענף שבו כל פרט נועד לגרום לאורחים להרגיש בבית, יש מי שלוקחים את הביטוי קצת רחוק מדי ומחליטים שגם החשבון הוא עניינו של מישהו אחר. תופעת ה-Dine&Dash שבמסגרתה סועדים במסעדות נהנים מארוחה ומסתלקים בלי לשלם, מאלצת מסעדנים להתמודד עם מציאות שבה הם נדרשים להיות לא רק מארחים אלא גם שוטרים, חוקרים וגובי חובות. כפיר ארביב, בעלי מסעדת "טרומן אנד קו" התל אביבית הפופולרית חווה לאחרונה את התופעה המכוערת מקרוב.
אלא שבמקום להקשיח נהלים, לחשוד בכל שולחן או לצאת למסע נקמה, ארביב בחר לעשות את מה שהוא יודע לעשות הכי טוב: לארח, לפנק ולמצוא דרך להפוך גם את הלימון הזה ללימונדה.
Dine &Dash אינה קשורה לשכחה מקרית של ארנק או לתקלה בכרטיס האשראי אלא להתחמקות מכוונת מתשלום עבור ארוחה. במקרים מסוימים מדובר אפילו בהתנהלות מתוכננת של כמה סועדים שמנצלים את האמון הטבעי של הצוות כדי להסתלק בלי להשאיר תמורה או במילים פחות מכובסות: עוקץ על חשבון מי שעבד כדי להאכיל אותם.
השולחן פתוח, וכך גם החשבון
וכאן בדיוק מתגלה האבסורד של הענף: מסעדן שאמור להשקיע את כל כולו בחוויית האירוח נדרש לא פעם לחשוב גם כמו איש אבטחה. מצלמות, פיקדונות, פרטי אשראי מראש ונהלים שנועדו לוודא שאף אחד לא ייעלם לפני סגירת החשבון. במציאות כזאת, השאלה כבר אינה רק איך להגיש את המנה המושלמת אלא איך לעשות את זה בלי להפוך כל שולחן לחשוד פוטנציאלי.
האם זה המחיר של הרצון לארח בנדיבות והאם בעלי עסקים צריכים לוותר על האמון בלקוחות שלהם בגלל מי שבוחרים לנצל אותו? ארביב, בעלו של איש התקשורת נדב בורנשטיין, לא חושב כך.
לפני כשבוע וחצי הוא חווה כאמור ממקור ראשון עד כמה הפער בין חוויית אירוח לבין ניצול של עסק יכול להיות גדול אלא שבמקום להפוך את האירוע למלחמת שיימינג פומבית הוא בחר לקחת אותו למקום אחר לגמרי: לחשוף את מאחורי הקלעים של המסעדנות, לשתף את העוקבים שלו ולנסות להפיק מהסיטואציה משהו חיובי עבור העסק.
הצגת פוסט זה באינסטגרם
"אני יכול להמשיך להתקשר אליו לנצח"
ראשיתו של הסיפור בשבוע שעבר. במסעדה התיישבו שלושה סועדים - שני צעירים וגבר כבן חמישים שפתחו שולחן במובן המילולי ביותר והזמינו את המנות היקרות והמובחרות ביותר בתפריט כשהם צוברים תשלום שהגיע לכמעט 600 שקלים.
כשהגיע רגע התשלום, שניים מהם יצאו החוצה להמתין בזמן שהשלישי ניגש למנהלת המשמרת, הסביר ששכח את הארנק בבית והבטיח להעביר את התשלום באשראי טלפוני. מנהלת המשמרת שלא הייתה לה באותו רגע סיבה ממשית לחשוד בכוונת זדון אפשרה לו לצאת.
גם היום (ראשון) כשבוע וחצי לאחר מכן ארביב עדיין לא ראה את הכסף. ניסיונות ההתקשרות שלו נתקלו בסינונים ובחוסר מענה עד שהחליט לנסות להתקשר מטלפון של אחד העובדים. הפעם האיש ענה אך התירוצים המשיכו עם טענות על כרטיס אשראי גנוב וחסימת חשבון וזה לא נגמר שם.
בשיחה נוספת שארביב שיתף עם עשרות אלפי עוקביו באינסטגרם הוא ניסה להביןמתי יסדיר את החוב, אבל במקום התנצלות או התחייבות לתשלום אותו אדם הטיח בו אמרה מקוממת - "מה, אתה רעב ללחם?" שלוותה בניתוק.
הצגת פוסט זה באינסטגרם
לחשוף את העוקץ או להתקדם הלאה?
במרוצת הימים, ארביב המשיך לשתף תכנים וסרטונים סביב אותו סיפור שכבר הפך למיקרו דרמה קולינרית כולל ניסיונות התקשרות נוספים עם אותו אדם, כשהסיפור כולו צבר מאות אלפי צפיות וייצר סערת תגובות מצד גולשים שנעו בין תמיכה מוחלטת בארביב לדרישה נחרצת לפרסם את פרטיו ולא לחוס על מי שעקץ במכוון ומסרב לבוא חשבון (תרתי משמע) על התנהלותו.
היו מי שדרשו ממנו לחשוף את זהות הסועד ולבצע בו שיימינג פומבי, אחרים הביעו זעם על התנהלותו והיו גם מי שהציעו לשלם את החוב בעצמם כדי שארביב והצוות לא יישארו עם ההפסד או עם תחושה לא נעימה. קבוצה נוספת הפצירה בו לא לוותר, להגיש תלונה במשטרה ואפילו לפתוח בהליכים משפטיים למען יראו ויראו וכדי למנוע ממסעדנים אחרים להפוך לקורבנות של אותו אדם שיכול להיות כזה שמבצע את אותו העוקץ באופן סדרתי.
אבל לצד התמיכה, הגיעה גם ביקורת. היו גולשים שטענו כי ארביב היה צריך להניח למקרה, להבין שזה סיכון מקצועי שמסעדן לוקח על עצמו ולהתקדם בחייו ולא להפוך אותו לסאגה ברשת. מסעדן שאת זהותו לא חשף אף שלח לו הודעה פרטית ובה האשים אותו במה שכינה "שיימינג גועלי", טענה שבורנשטיין, בן זוגו של ארביב, יצא נגדה בחריפות.
הצגת פוסט זה באינסטגרם
"להיות מסעדן זה כמו לצאת לזירת אגרוף בכל יום"
בשיחה עם "היום", ארביב מסביר שלמרות שנדמה שבחר להתייחס לאירוע עם קורטוב של הומור במקום להיגרר להליך משפטי מתיש ושיימינג ציבורי, האירוע בהחלט הותיר בו תחושה צורבת לא רק בגלל הכסף אלא גם בגלל היחס והזלזול בו ובאנשים שעומדים מאחורי העסק.
איך אתה מרגיש כשדבר כזה קורה במסעדה שלך?
"ברור שזה מתסכל ופוגע כשבא אדם ולוקח משהו שפוגע בפרנסה של אנשים עובדים שמשקיעים את כל הנשמה שלהם במקום. זה מבאס ויש בזה משהו צורב ואפילו משפיל. למה אדם צריך להגיד לי 'מה, אתה רעב ללחם?' כאילו שאני עשיתי משהו לא בסדר? זה כואב, אבל השאלה היא איפה אתה בוחר לשים את האנרגיה שלך".
"כמסעדן שנמצא שבעה ימים בשבוע מסביב לשעון במסעדה אני חייב לשים את האנרגיה שלי רק במקומות החיוביים כי להיות מסעדן זו משימה מאוד מורכבת - זה כמו לצאת לזירת אגרוף בכל יום. צריך לשים דברים בפרופורציה ואת זה אני אומר לך אחרי שכבר חוויתי לפני שנתיים שריפה של המסעדה שלי".
הצגת פוסט זה באינסטגרם
רבים מהעוקבים והקולגות שלך דרשו לפרסם את הפרטים של אותו אדם, לעשות לו שיימינג או לפנות למשטרה. למה סירבת לכל אלה?
"קודם כול, לגבי השיימינג - דבר ראשון אני אבא. לא הייתי רוצה להיות האדם שחושף מישהו שאולי יש לו ילדים בבית שיחטפו אש או ייפגעו בגלל משהו שאין להם שום קשר אליו. שיימינג לא יעשה שום דבר טוב לאף אחד במקרה הזה".
"לגבי המשטרה ותביעות - מבחינתי זה בזבוז טוטאלי של זמן ואנרגיה. זה יגזול לי משאבים יקרים וזמן שאין לי באמת וכנראה לא יחזיר את הכסף. אני מעדיף להשקיע את האנרגיה שלי במסעדה, בשיפור ודחיפה קדימה ובלהפוך את החוויה של הסועדים שלנו לטובה ביותר שקיימת".
אתה מאמין שבסופו של דבר תראה את הכסף מהאדם הזה?
"בכנות? כנראה שלא, אבל גם פה אני בוחר לדון לכף זכות. בעשרים שנה שאני בתחום זה קרה אולי עוד פעמיים בסך הכול. האכלנו בתקופה הזו מאות אלפי אנשים וכולם פרט למקרים בודדים שילמו מתוך כבוד והגינות ויצאו מהמסעדה עם חוויה מצוינת".
"אני מדבר כמובן רק מתוך החוויה האישית שלי. אולי אצל מסעדנים אחרים המצב שונה והם סובלים מזה ויכעסו על הגישה המפויסת שלי - אני מבין את זה אבל כאמור אצלי זו לא תופעה רווחת. לקחתי משהו שיכול היה להתפתח לסאגה שלמה וניסיתי להפוך אותו על הראש כדי למקסם את הטוב וזה כולל גם את הסדרה של הפוסטים והסטוריז שאני משתף בהם".
לא להפוך את המסעדה למתחם בידוק
אחת התגובות המתבקשות לאירוע כזה היא להקשיח את הנהלים - לדרוש פרטי אשראי מראש, לגבות פיקדונות אולי אפילו לוודא שכל שולחן מסדיר את החשבון לפני שהסועדים מתקרבים לדלת, אבל ארביב מבהיר שנכון לעכשיו הוא לא מתכוון לשנות את הדרך שבה הוא מנהל את המקום.
אחרי כל הסיפור הזה אתה מתכוון לשנות משהו בגישה שלך כלפי הלקוחות?
"חד משמעית לא. אני אמשיך לסמוך על הלקוחות שלנו במיליון אחוז. להתעסק בעשב שוטה אחד או שניים מתוך מאות אלפים זו אנרגיה מבזבזת שלא שווה את זה. אני לא אשנה את צורת ההתנהלות שלי או את האמון שאני נותן באנשים בגלל מקרה אחד חריג. המטרה שלי היא להמשיך לתת, להכיל ולהיות הכי טובים שאפשר".
לדבריו האמון הזה אינו רק עניין של גישה אישית אלא חלק בלתי נפרד מהאופן שבו הוא רוצה שהמסעדה תתנהל. "אנחנו אוהבים לפנק ולתת לסועדים שלנו. אני לא רוצה שאדם שנכנס אליי למסעדה ירגיש שאני חושד בו או שאני מחפש איך להגן על עצמי מפניו. כל עוד מדובר במשהו זניח יחסית אני לא מתכוון לשנות עכשיו את הנהלים ולגרום לאורחים שלי להרגיש שאני לא סומך עליהם".
להפוך את הלימון ללימונדה גם כשלא ביקשתם לימון
אבל יש עוד סיבה לכך שארביב בחר לשתף את הסיפור. מבחינתו, הרשתות החברתיות הן לא רק מקום לפרסם מנות יפות, שולחנות ערוכים ורגעים מוצלחים מהמסעדה הן גם פלטפורמה שמאפשרת להראות מה באמת קורה מאחורי הקלעים של עסק בתחום תובעני כל כך.
"כשאני חושף אנשים למאחורי הקלעים של הענף ומראה כמה מסעדנות זה תחום מאתגר אנשים מעריכים את השירות שלנו הרבה יותר. אני משתף את התכנים כדי שגם הם יבינו כמה זה קשה ומורכב לתפעל עסק כזה כדי לספק להם את החוויה הכי טובה שרק אפשר - והסועדים שלנו מדהימים. הם באמת וואו".
הצגת פוסט זה באינסטגרם
"יש לי את הפלטפורמה ואת הכוח ברשת כדי להעביר את המסרים בצורה שאני רוצה. אני יכול לקחת משהו שהוא כביכול שלילי, להפוך אותו על הראש ולמנף אותו למשהו חיובי עבור המסעדה. הגישה שלי היא שאם כבר קורים דברים רעים במקום להתעסק באנרגיה השלילית נהפוך את הלימון ללימונדה. נייצר תכנים מעניינים שיגבירו את החשיפה של המסעדה ובסוף אולי ייצא מזה משהו טוב".
הבחירה הזאת מעניינת במיוחד משום שארביב מודה שההתעסקות בפרשה אינה נעימה לו כלל. "המטרה שלי היא אחת: לספק שירות וחוויה מדהימה, כל פעם ולכל סועד. אין לי זמן להתעסק בדברים כאלה. זה רק מזמן אנרגיה לא טובה לחיים שלי. התעסקות בזה היא לא משהו שעושה לי כיף או טוב וזה לא תואם את האג'נדה שלי ואת ה'אני מאמין' שלי של 'לבוא להרים'. השאיפה שלי היא שכל מי שבא אליי ייצא בתחושה יותר טובה ממה שהוא נכנס".
ואכן מתברר שהניסיון לקחת את הסיפור למקום חיובי כבר מניב תוצאות בשטח. מאז שהפרשה הפכה לוויראלית, כך משתף ארביב, האורחים שמגיעים למסעדה כבר מכירים את הסיפור ומכניסים אותו לשיחות סביב השולחן. "עכשיו אחרי שהסיפור הפך ויראלי האורחים במסעדה מתבדחים איתי על זה - מראים לי את הארנק ומבטיחים לי ששילמו הכל מראש".
ובכל זאת, כך הוא מספר לנו לסיום, הוא לא מתכוון לוותר על הניסיון לגבות את החוב. "אני יכול להמשיך להתקשר אליו לנצח עד שיחליט לשלם. הוא אולי בונה על זה שנתייאש, אבל מסעדנים הם אנשים עיקשים. סביר שהוא יפסיק לענות בסופו של דבר או יחליף מספר אבל אנחנו נמשיך".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו