דו"ח מבקר המדינה: "דואר ישראל לא נערך לגידול במסחר באינטרנט"

"אף שחברת הדואר מודעת זה שנים לקשייה במתן שירותי הדואר הבינלאומי, בייחוד נוכח השינויים הרבים שחלו בתחום זה, היא לא נערכה אליהם כיאות כך שתוכל לשפר את שירותיה בהיקפים החדשים של הסחר האלקטרוני", כך העיר היום (שלישי) מבקר המדינה בפרק מיוחד שבחן את פעילות משלוח הדואר הבינלאומי בדואר ישראל. 

הפעילות הזאת כוללת בין היתר קבלה ושליחה של מוצרים, מכתבים, חבילות וכיוצא בזה. המבקר ציין כי בין השנים 2011 ל-2015 חל גידול ניכר בהיקף הסחר האלקטרוני הבינלאומי, כלומר בפריטי דואר שנשלחו באמצעות שירותי חברת הדואר. בד בבד עם גידול מתמשך זה, ירדה במידה ניכרת כמות פריטי הדואר הרגיל שבהם נדרשת חברת הדואר לטפל, שכן פניות כתובות נשלחות יותר ויותר דרך האפשרויות הנוחות, המהירות והזולות שמציעים שירותי הדואר האלקטרוני. 

המבקר ציין כי תלונות רבות שהגיעו הן לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה, הן לנציבות תלונות הציבור שבחברת הדואר והן לוועדות שונות בכנסת, מורות שחברת הדואר טרם השלימה את היערכותה לטיפול מיטבי בתחום המתפתח של שירותי הדואר הבינלאומי. יצוין כי החברה נמצאת בעיצומו של תהליך לשיפור כמה משירותיה, וממערכי התפעול שלה, ובהם גם בתחום הדואר הבינלאומי.

מכס: מסים רבים שהיו אמורים להיגבות - אינם נגבים

המבקר מצא בין היתר כי אגף המכס, שומר הסף של טובין הנכנסים לארץ, אמנם בודק ידנית כמה מפריטי הדואר הבינלאומי המגיעים לארץ, אלא שבדיקות אלו מזעריות ביחס לכמותם של פריטים אלו. בעקבות היעדר היערכות מתאימה לבדיקה מקיפה של הטובין המיובאים מחו"ל, מסים רבים שהיו אמורים להיגבות בגינם - בסך כ-200 מיליון שקל לשנה - אינם נגבים. 

לדברי המבקר, למרות החשיבות הרבה של מתן מידע מהימן בדבר התקדמות הטיפול בפריטי הדואר, הן עבור הנמענים והן לייעול הטיפול של חברת הדואר בפריטים אלו, טרם שופרו חלק משירותי החברה בתחום מרכזי וחשוב זה.

המבקר מצא גם כי בית המיון המרכזי של חברת הדואר בתל אביב, בית המיון המרכזי שלה, אינו מותאם מהבחינה הלוגיסטית לטיפול בכמות פריטי הדואר הבינלאומי המגיעים מחו"ל ולמיונם.

אין שימוש בטכנולוגיה ייעודית בדואר

המבקר העיר כי חברת הדואר אינה משתמשת במערכות טכנולוגיות ייעודיות שיאפשרו לה לפקח כיאות אחר שקי הדואר הבינלאומי שנקלטים במסוף הקליטה של החברה בנמל תעופה בן גוריון ומובלים ליעדי החברה.

לדברי המבקר, התשתיות בחלק מבתי הדואר האזוריים אינן מאפשרות לחברת הדואר לטפל ביעילות ובמהירות בפריטי הסחר האלקטרוני ובפריטי דואר אחרים. לכן, נוצר עומס בבתי הדואר האלה, ונגרמים לעיתים עיכובים בהליך הטיפול בפריטים אלו.

חבילות מגיעות במצב פגום או בלתי שמיש

כמו כן, בביקורת הועלה כי פעמים רבות אין הלקוחות מקבלים הודעה ידנית על הגעת חבילתם לסניף, ויש חבילות שמגיעות ללקוחות כשהן פגומות או במצב בלתי שמיש. עוד הוא מוסיף בדו"ח כי תהליך הבדיקה הידנית של פריטי הדואר, כפי שהוא מתבצע כיום על ידי אגף המכס, גורם עיכובים ניכרים רבים בחלוקתם. 

המלצותיו העיקריות של המבקר הן כי על חברת הדואר לפעול בעדיפות עליונה להטמעת מערכת ניטור, הנדרשת לפיקוח על הטיפול בפריטי הדואר ולבקרתו.

לדבריו, יש לשפר את המערך הלוגיסטי של מסוף הדואר בנתב"ג ושל בית המיון המרכזי כדי לקלוט כראוי את הטובין המתקבלים מחו"ל ולטפל בהם ביעילות.

בד בבד יש להשלים את הקמת בית המיון המיועד לפריטי דואר נפחיים. יש לטפל בעומסים הנוצרים בחלק מבתי הדואר האזוריים ובסניפים כדי לייעל את חלוקת הטובין ללקוחות. המבקר ציין בין היתר בהמלצותיו כי יש לייעל את דרכי הובלת פריטי הדואר והטובין, ובהן דרכי הובלת פריטי EMS, ממסוף הדואר בנתב"ג אל בית המיון המרכזי בתל אביב, וכן את היכולת לפקח עליהן.

תגובת דואר ישראל: "הביקורת התבצעה בעיצומה של רפורמה מקיפה שעברה החברה במהלך 2015. בשנה האחרונה ומאז כניסת המנכ"ל הנוכחי, הוגדר תחום הסחר המקוון כיעד אסטרטגי ופותחו כלים רבים שמטרתם שיפור השירות ותמיכה בהורדת יוקר המחיה. החברה פתחה 300 מרכזי מסירת חבילות, בנוסף ל-700 הסניפים הקיימים, שעות פתיחת הסניפים הוארכו, מוקד שירות הלקוחות תוגבר, הושק שירות בתשלום למסירת חבילות בבית הנמען, הושקה אפליקציה לזימון תורים ונשלחים מסרונים ללקוחות לאיסוף החבילות בסניפים".

 

 

טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו