סקירת בנק ישראל: מתלוננים, אבל פחות

ירידה נרשמה בכמות התלונות על הבנקים שהתקבלו בבנק ישראל בשנת 2015 - כך עולה מהסקירה השנתית של הבנק. על פי הסקירה, רק הבנק הבינלאומי זכה לדירוג "טוב במיוחד" במדד איכות הטיפול בלקוחות. אף אחד מהבנקים לא קיבל מבנק ישראל את הדירוג "מצוין".

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מפעיל יחידה מיוחדת שתכליתה לענות על בעיות שצצות בהתנהלות הציבור מול הבנקים. בסיכום השנה שחלפה עולה כי מספר הפניות הטלפוניות שנרשמו ביחידה הסתכם בכ־17,900 פניות, ירידה של כ־11.7% ביחס לשנה הקודמת. מספר התלונות בכתב ירד גם הוא ביחס לשנה הקודמת, והסתכם בכ־5,000 תלונות.

בסיכומו של תהליך הבירור של התלונות והפניות הרבות, מדרג הפיקוח על הבנקים את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שזו משתקפת מפניות הציבור. בבנק ישראל ציינו אתמול כי מבין חמשת הבנקים הגדולים בשנת 2015, הבנק הבינלאומי נמצא כאמור בראש הרשימה. ארבעת הבנקים הגדולים האחרים (דיסקונט, הפועלים, מזרחי־טפחות ולאומי) קיבלו דירוג "טוב".

בבנק ישראל מציינים כי רוב התלונות והמחלוקות נפתרו במישרין ובהידברות בין הלקוח והבנק. כ־11% בלבד מהתלונות שהפיקוח על הבנקים התבקש להכריע בהן נמצאו כמוצדקות, ומדובר ב־88 תלונות. כמו כן, בבנקים הקטנים ובחברות כרטיסי האשראי מספר התלונות המוצדקות הסתכם בתלונות בודדות.

בפיקוח על הבנקים ציינו עוד כי שיעור התלונות המוצדקות הנמוך יחסית, שנובע בין השאר מהעובדה שמחלוקות רבות נפתרות כיום במישרין בין הלקוח והבנק, מעיד על שיפור ההוגנות והיעילות במערכת הבנקאית בתחום הטיפול בתלונות הציבור.

עוד ציינו בסקירה כי אחד הנושאים הבולטים שסווגו על ידם כתלונות "לא מוצדקות" היה סירוב של הבנקים להעמיד אשראי ללקוח, במקרים מסוימים שבהם להערכתם הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר האשראי. בהקשר זה, ציינו בבנק ישראל כי אם על פי הבדיקות המקיפות שמבצעים התאגידים הבנקאיים עולה חשש כי הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר, סירובו של הבנק להעמיד את האשראי הוא הרי לטובת הלקוח בטווח הארוך.

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, אמרה אתמול: "אני רואה בפרסום דו"ח זה, לרבות הממצאים האיכותיים והכמותיים המשווים בין הבנקים השונים, חשיבות רבה, כדי לשקף לציבור את השיפור שחל בשירות של הבנקים לציבור הלקוחות, וכדי ליצור תמריץ למערכת הבנקאית להמשיך לפעול למען שמירת ושיפור ההוגנות במערכת חשובה זאת, אשר מעניקה שירות מדי יום למיליוני לקוחות".