מהו מדד השירות של משרד האוצר ואיך הוא יעזור לכם לבחור חברת ביטוח?

הבחירה בחברת ביטוח היא חשובה ויכולה להיות בעלת השפעה משמעותית על האופן שבו יראו אירועים לא פשוטים בחיינו. אולם, לעתים קרובות מדי, בחירה זו היא מבלבלת ומורכבת לנוכח כל האפשרויות הקיימות. כשההיצע כל כך גדול, קשה לדעת מי באמת יספק לנו שירות טוב, יהיה זמין עבורנו ויטפל במהירות בבעיות ובבקשות שלנו. זאת הסיבה שמשרד האוצר מפרסם מידי שנה אתמדד שירות חברות הביטוח.

המדד, שהחל להתפרסם בשנה שעברה, מציג את רמת השירות של חברות הביטוח בישראל בתחומים שונים: ביטוח רכב חובה (ביטוח המכסה נזקי גוף של נפגעים בתאונות דרכים), ביטוח רכב רכוש (ביטוח רכב מקיף וצד שלישי בגין נזקי רכוש בלבד), ביטוח דירה (ביטוח המכסה נזקי רכוש למבנה ולתכולת הדירה), ביטוח בריאות (ביטוח המכסה הוצאות בגין השתלות, תרופות, ניתוחים ומחלות קשות), ביטוח סיעודי (ביטוח המעניק תמיכה כלכלית לאדם במצב סיעודי שאינו יכול לבצע פעולות יומיומיות חיוניות או שנזקק להשגחה) ביטוח נזקים רפואיים (ביטוח המעניק פיצוי בעקבות נכות או תאונה) וביטוח נסיעות לחו״ל (המכסה הוצאות רפואיות בזמן שהיית המבוטח מחוץ לגבולות ישראל). מטרת המדד היא לאפשר לצרכנים לבחור בצורה נבונה ומושכלת את חברת הביטוח שלהם, להגביר את התחרות בין חברות הביטוח לטובת הצרכן ולהוביל לשיפור בשירות הלקוחות.

המדד משווה בין חברות הביטוח לפי מספר קריטריונים: תשלום תביעות, שביעות רצון, תלונות ציבור וזמני מענה טלפוני.

תשלום התביעות מתייחס לאחוז התביעות שאושרו ושולמו ללקוחות, וכן למהירות הטיפול של החברה באותן תביעות. החברה שקבלה את הציון הגבוה ביותר בקריטריון זה היא זאת שאשרה ושלמה יותר תביעות וכן טפלה בהן באופן מהיר. במדד שהתפרסם לאחרונה, הנתונים שנאספו בקריטריון זה התבססו על 658,000 תביעות ביטוח שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2015.

זמני מענה טלפוני מתייחס על זמני מענה טלפוני של חברת הביטוח כשציון גבוה ניתן לחברה שנציגיה ענו לכמה שיותר שיחות בפחות משלוש דקות זמן המתנה. נתונים אלו התבססו על 4,750 בקרות זמני מענה טלפוני שנערכו בשנת 2015.

תלונות הציבור מתייחס לכמות התלונות של הלקוחות נגד החברה, כשציון גבוה ניתן לחברה שהוגשו כמה שפחות תלונות נגדה וככל שבתלונות רבות יותר נמצא שפעלה כנדרש. כל תלונה מקבלת משקל שונה בהתאם לסעד או לפיצוי שניתן לפונה, וכן בהתאם להתנהלות ולנתח השוק של כל חברה. הנתונים בקריטריון זה התבססו על 4,250 תלונות ציבור שהתקבלו והתבררו בשנת 2015, ולפי מדד השירות ב-30% מהתלונות התברר שהחברה פעלה שלא כנדרש.

מידת שביעות הרצון והמלצת לקוחות מתייחס למידה שבה הלקוח ימליץ על החברה ומידת שביעות הרצון של הלקוח מהחברה. הנתונים מבוססים על לקוחות שפנו ישירות לחברות לקבלת שירות (14,746 בקרות במהלך שנת 2015) ועל לקוחות שהחברות טיפלה בבקשתם גם אם לא פנו ישירות לחברה (20,785 בקרות במהלך שנת 2015).

מה עוד חשוב לבדוק בעת בחירת חברת הביטוח?

לצד מדד השירות של משרד האוצר, חשוב להתייחס להיבטים נוספים בעת בחירת חברת הביטוח:

עלות הפוליסה

עלות של ביטוח בריאות, למשל, משתנה לפי גיל המבוטח וההיסטוריה הרפואית שלו, ועלות ביטוח רכב תלויה בשאלה האם ברצונכם לכסות את הרכב ממגוון רחב של נזקיםולרכוש ביטוח מקיף לרכב, או לחלופין לרכוש ביטוח צד ג׳ המכסה רק נזקי רכוש שנגרמו לצד שלישי עקב השימוש ברכב שלכם. חשוב לבצע השוואת מחירים בין חברות הביטוח בהתאם לתנאי הפוליסה המתאימה לכם.

שיעור הפיצויים

לפני שאתם בוחרים חברת ביטוח, כדאי לבדוק מהו שיעור הפיצויים אותו תקבלו במידה ותגישו תביעה לחברה. כך למשל, אם אתם מתעניינים בביטוח סיעודי, בדקו מהם תנאי הזכאות לפיצויים בחברות השונות המציעות את הביטוח.

מוצרים ייחודים

חברות ביטוח שונות מציעות סל מוצרים ייחודי שיכול להקל על חייכם. כך למשל, ישנן חברות המציעות ביטוח לטווח קצר, המאפשר רכישת ביטוח רכב למספר ימים בודדים לנהגים נוספים על הפוליסה השנתית הקיימת, יש כאלה המציעות כיסוי לנסיעות שיתופיות כך שמבוטחי החברה יכולים להתחבר לנוסעים אחרים דרך אפליקציית הניווט Waze למטרת נסיעה שיתופית. ישנן גם חברות המציעות שירותים מקוונים, במסגרתם ניתן לרכוש ביטוח דרך אתר האינטרנט ולקבל מידע על הפוליסה והביטוח ישירות לתיבת הדואר האלקטרוני שלכם ועוד.

מדד השירות של משרד האוצר הוא כלי חשוב ומועיל לצרכנות חכמה ולהגברת התחרות. בנוסף אליו, החברות השונות בעצמן מציעות מגוון שירותים, אשר יכולים להתאים לאנשים בעלי מאפיינים וצרכנים שונים. לכן בבואכם לבחור חברת ביטוח כדאי להכניס למשוואה, לצד מדד השירות, שיקולים נוספים כמו עלות הפוליסה, שיעור הפיצויים, תנאי הפוליסה ושירותים ייחודים שחברות הביטוח מציעות לקהל לקוחותיהן.