בשיתוף מזרחי טפחות
עונת דוחות הבנקים לשנת 2023 הגיעה בימים אלה לסיומה, ובעיתונות הכלכלית התפנו להשוואות בתחומים השונים.
בפעילות המשכנתאות – תחום שבו מתקיימת תחרות עזה בין הבנקים, לא נרשמה, גם השנה, דרמה מיוחדת. מזרחי-טפחות שמוביל את הענף מזה שנים ארוכות, המשיך להתחזק והיה אחראי לכ-34% מהמשכנתאות החדשות, שבוצעו בישראל בשנה החולפת, כאשר הבנק שניצב במקום השני בדירוג, סיים את 2023 עם נתח שוק של 27.5%. פער בהחלט גדול ומשמעותי.
לדברי דרור פלדמן, מנהל זרוע המשכנתאות במזרחי-טפחות, ההישג המרשים הזה של הבנק אינו מקרי, והוא נובע משילוב של מספר יתרונות, אנושיים וטכנולוגיים, שיש לבנק על פני המתחרים.
חלקם של הבנקים הגדולים בביצוע משכנתאות בשנת 2023
איך אתם מצליחים לשמור על המובילות כל כך הרבה שנים?
"להצלחה המתמשכת הזאת אחראיים מספר גורמים, שהמרכזיים שבהם הם המומחיות והמקצועיות. אנחנו פעילים בשוק הזה מזה שנים ארוכות, וצברנו המון ידע, מומחיות וניסיון. חשוב לזכור, שלמעלה ממיליון משפחות בישראל רכשו את הדירה שלהם באמצעות משכנתה שלנו. זה נתון אדיר שרק ממחיש עד כמה אנחנו דומיננטיים בשוק הזה, ונתפסים בעיני מרבית הציבור בישראל, כבנק הכי מקצועי, מומחה ומנוסה בתחום. המוניטין הזה חשוב עוד יותר בתקופה כמו זו שאנחנו חיים בה היום, עם כל כך הרבה סימני שאלה ואי-ודאות ברמה הלאומית והאישית. לקוחות שמתלבטים אם, מתי ואיך לרכוש דירה מחפשים עוגן: בנק שייתן להם מענה מקצועי ומותאם אישית לצרכיהם ומאפייניהם. בנק שיידע להתאים להם את ההלוואה המדויקת בצורה הטובה ביותר. וזה בדיוק אנחנו. הבנק, באמצעות הבנקאיות והבנקאים המדהימים שלנו".
כיצד הדבר בא לידי ביטוי בשטח?
"ראשית, אנו רואים לפי סקרים שאנו עורכים, שרוב מכריע של הלקוחות מעדיפים לפנות קודם למזרחי טפחות, ורק אחר כך לבנקים אחרים. הסיבה ברורה: הם מעוניינים לקחת משכנתה ממי שמתמחה בתחום. וכשיש אי-ודאות, זה מקבל משנה תוקף. אנחנו בנק שפועל ללא הפסקה לפתח מוצרים ייחודיים ובלעדיים, שנותנים מענה לצורך של הלקוחות בגמישות ובצמצום אי-ודאות. קח למשל את המוצר 'משכנתה בקצב שלך', שהוא ייחודי לנו. מה שמאפיין אותו הוא שהלקוח יכול לבנות לוח תשלומים מותאם אישית על פי ההתפתחות הצפויה של הכנסותיו. לדוגמה, בהתחלה, אם נדרש, משלמים פחות. זה מתאים למציאות של זוג צעיר עם הכנסות נמוכות בתחילת הדרך, או כשיש מספר התחייבויות כלכליות למשק הבית, שמכבידות על ההתנהלות השוטפת שלו. ואז במעלה הדרך, כאשר ההכנסות גדלות, אתה כבר יכול לעמוד בהחזר חודשי גדול יותר. לצד המוצר הזה יצאנו לאחרונה במוצר חדש ובלעדי שנקרא 'משכנתה בטוחה', שנותן מענה למי שמחפשים יציבות בהחזר החודשי, במציאות של ריבית משתנה לכאן או לכאן. במוצר הזה, הלקוחות יכולים לקבוע מהו גובה ההחזר החודשי שמתאים להם בהתחשב ביכולות שלהם, וכך זה נשמר באופן יציב על פני כל תקופת ההלוואה, גם כשהריבית זזה למעלה או למטה.
לדוגמה, אם הריבית עולה, אז כדי לשמור על ההחזר החודשי יציב, מאריכים אוטומטית את תקופת ההלוואה, ואם הריבית יורדת אז מקצרים את תקופת ההלוואה, וחוסכים ללקוח לא מעט תשלומי ריבית.
מוצר ייחודי נוסף שיש רק אצלנו הוא "משכנתה פנסיונית", שמיועד לבני הגיל השלישי שיש ברשותם דירה ויכולים לקבל כנגדה מימון לצרכים שונים שלהם – בין אם זה באופן שוטף ובין אם זה להוצאות חד-פעמיות".
גם בנקים מתחרים מתגאים בשירות שהם נותנים, מה הייחודיות של מזרחי-טפחות?
"אצלנו שירות זו לא סיסמה ריקה מתוכן, אלא דרך חיים. כשאנחנו אומרים 'שירות' אנחנו מתכוונים לשילוב אופטימלי בין שירות אישי ואנושי, לצד חדשנות טכנולוגית. רק לאחרונה פורסם סקר שערך בנק ישראל על השירות בבנקים, ובאופן לא מפתיע התברר, שבנק מזרחי-טפחות ממשיך להוביל, ובפער גדול מהמתחרים, את המערכת הבנקאית בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות שהם מקבלים: שביעות רצון מהשירות האנושי בסניף ומזמן ההמתנה לבנקאי, שביעות רצון מהשירות במוקדים הטלפוניים, נכונות להמליץ על הבנק לאחרים ועוד.
אנחנו לא מתבשמים מסקרים, אלא פועלים כל הזמן לתת ללקוחות שלנו חוויה טובה יותר. אצלנו למשל, בשונה מחלק מבנקים, הלקוחות יכולים לבחור את האופן שבו הם מגישים את הבקשה למשכנתה: זה יכול להיות בטלפון, בסניף, באפליקציית טפחות טאצ' הייחודית לנו, באינטרנט – הכול לבחירתם. אבל מה שהכי חשוב הוא, שבלי קשר לערוץ שהם בוחרים, תמיד ילווה אותם בנקאי מומחה אנושי לאורך כל התהליך, עם אפשרות להתכתבות בוואטסאפ. וזהו בדיוק השילוב שעליו דיברתי קודם: בנקאי אישי-אנושי עם מיטב הכלים הטכנולוגיים".
לא מזמן השקתם מהלך חדשני בתהליך המשכנתה. ספר לנו עליו.
"לקראת סוף השנה שעברה השלמנו בבנק מהלך חדשני, שמשדרג באופן משמעותי את חוויית השירות של הלקוחות בתחום המשכנתאות. למה אני מתכוון? מתחילת ינואר כל התהליך בסניפים נעשה במה שאנחנו קוראים 'תיק דיגיטלי', ללא ניירת. המשמעות היא שהלקוחות יכולים כבר בתחילת הדרך להעביר לנו, במייל או באמצעות האפליקציה, את המסמכים הדרושים לצורך ביצוע המשכנתה, שנכנסים ישירות לתיק הדיגיטלי. הם יכולים לחתום מרחוק על חלק מהמסמכים, וכשהם מגיעים לסניף, כל התהליך מתקצר משמעותית. הלקוח מגיע, חותם על טאבלט ובעצם כבר לא צריך לעבור על ערימות של ניירות ותיקים. זה צעד משמעותי שמייצר תהליך מהיר יותר, ברור יותר וחוויית שירות משודרגת. כך שהגורמים הללו: מקצועיות ומומחיות רבת שנים של הבנק בתחום המשכנתאות, שירות אישי ואנושי בשילוב טכנולוגיה חדשנית, ויכולת של הבנק לפתח מוצרים בלעדיים וייחודיים, מהווים עבורנו יתרונות משמעותיים מול המתחרים, ובעזרתם אנחנו מצליחים להוביל את השוק הזה במשך שנים כל כך רבות. מה שמעניין הוא, שכבר מהחודשים הראשונים של 2024 ניתן לקבוע, שהתנופה הזו שלנו נמשכת, וביתר שאת, ואנחנו צומחים עוד, ומגדילים את נתחי השוק שלנו".
"האמור אינו מהווה הצעה למתן ההלוואה. כפוף לשיקול דעת הבנק. אי עמידה בפירעון ההלוואה עלולה לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל. "משכנתה בטוחה"- סכום ההחזר החודשי עשוי להשתנות מחודש לחודש בהתאם לתנאי המסלול, כמפורט באתר הבנק. שינוי התקופה משפיע על סכום הריבית הכולל שישולם. "משכנתה בקצב שלכם"- בהתאם ללוח התשלומים במשכנתה שיקבע לפני ביצוע בכפוף לתנאי המסלול"
בשיתוף מזרחי טפחות
