כמה פעמים קרה לכם שקניתם בגד חדש, נעליים או רהיט, וכשהגעתם הביתה גיליתם שזה לא ממש מתאים? כמענה למקרים כאלה נכנסו לתוקפן בסוף 2010 תקנות הגנת הצרכן לביטול עיסקה והיו בשורה של ממש. אחרי שנים שבהן התנגדו הסוחרים לתקנות מסוג זה בתואנה שהצרכן הישראלי ינצל אותן לרעה, ניתנה סוף סוף לצרכנים הזכות להתחרט: לבטל עיסקה שבוצעה ולקבל את הכסף בחזרה. אלא שלמרות הזמן שחלף מאז תוקנו התקנות, נראה כי צרכנים רבים אינם מודעים לזכויותיהם ובעלי העסק, מצידם, לא תמיד מקפידים על החוק.
יהודית (שם בדוי) רכשה שמונה כיסאות חדשים מסניף של רשת רהיטים גדולה בצפון. עשרה ימים לאחר מועד הרכישה הגיע המוביל לביתה, הסיר את הניילונים מהכיסאות ונסע לדרכו. כשעה לאחר מכן הבינה יהודית כי הכיסאות לא מתאימים והתקשרה מייד לחנות כדי להודיע שהיא אינה מעוניינת בהם. אלא שבסניף בישרו לה כי היא לא יכולה לקבל את כספה בחזרה, אלא רק להחליף את הכיסאות במוצרים אחרים מאחר שהורדה מהם האריזה והם הוצאו מהקרטונים. יהודית התעקשה כי הכיסאות הגיעו ללא קרטונים, אלא רק באריזת פלסטיק.
עוד באותו יום, ובלי שעשתה בהם שימוש, ארזה יהודית את הכיסאות באריזת הפלסטיק והחזירה אותם לחנות. היא ניסתה למצוא בחנות כיסאות אחרים שיתאימו לביתה, אך ללא הועיל. כשדרשה לקבל בחזרה את כספה, נמסר לה שהרשת אינה מחזירה כסף עבור מוצר שנפתח בבית הלקוח.
יהודית לא ויתרה. היא כתבה לרשת מכתב ובו הודעה על ביטול העיסקה, ובמקביל, פנתה למועצה לצרכנות - שביקשה מהחנות הסברים. רק אחרי שהמועצה לצרכנות פנתה לרשת הרהיטים במכתב נוסף, קיבלה יהודית זיכוי מלא על הכיסאות שרכשה, למעט 100 שקלים שהרשת ניכתה על פי חוק.
גם נעמי (שם בדוי) לא היתה שלמה עם בגד שרכשה ברשת אופנה בינלאומית פופולרית. כבר בקופה היא שאלה עד מתי תוכל להחזיר את הבגד ולקבל את כספה חזרה. המוכר אמר לה שהיא יכולה להחזיר את המוצר בתוך יומיים, אך שכח לציין כי הספירה מתחילה מרגע ביצוע הרכישה. כעבור יומיים הגיעה נעמי לחנות, אך ברשת סירבו לאפשר לה לקבל החזר כספי כי כבר חלפו יותר מ־48 שעות מרגע הרכישה. לא עזרו כל המחאות - ברשת לא היו מוכנים להתגמש, ונעמי נאלצה לקחת זיכוי במקום.
התנאים לביטול עיסקה ולהחזר כספי
כדי להימנע ממצבים כאלה, ריכזנו עבורכם את כל המידע שתזדקקו לו במקרה שתרצו לממש את זכותכם להחזיר מוצר שרכשתם.
"יש שלושה תנאים לביטול עיסקה שנעשתה באופן פרונטלי", מסבירה הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, עו"ד תמר פינקוס, "התנאי הראשון הוא שהמוצר עלה יותר מ־50 שקלים, השני - שהוא נשאר באריזה המקורית של היצרן, והשלישי - שלא נעשה בו שימוש".
אם עמדתם בשלושת התנאים הללו, כל שעליכם לעשות הוא להגיע לבית העסק עם המוצר שרכשתם ועם החשבונית, סרט הקופה או פתק ההחלפה. במקרה כזה בית העסק יחויב להשיב לכם את כספכם בניכוי דמי ביטול.
אבל מתברר שזה לא כל כך פשוט. פרק הזמן שבו אפשר לבטל עיסקה משתנה ממוצר למוצר. בסעיפים הבאים תוכלו למצוא את פרק הזמן המתאים לכל מוצר. את הפירוט המלא תמצאו באתר האינטרנט של המועצה לצרכנות.
1. ביגוד והנעלה: פרק הזמן לביטול במקרה זה הוא שני ימי עסקים מיום הרכישה.
2. ריהוט, ציוד לבית ולגינה, מכשירים חשמליים ומכשירים אלקטרוניים: פרק הזמן לביטול הוא בתוך 14 יום. לגבי ריהוט, אם המוצר הותאם למידות שביקשתם או שמדובר ברהיט שהורכב בביתכם, לא תהיו זכאים להחזר כספי.
3. שירותי טלפוניה (נייחת או ניידת), שירותי אינטרנט ושירותי טלוויזיה בכבלים ובלוויין: אפשר לבטל בתוך 14 יום מיום ביצוע העיסקה או מיום מסירת החוזה לצרכן (לפי המאוחר שבהם), גם אם מתן השירות החל או שנקבעה התחייבות לתקופה קצובה. בנוגע לשירותי טלפוניה ניידת, שימו לב שאפשר לבטל את העיסקה רק אם לא עשיתם שימוש במכשיר שנרכש במסגרתה.
4. חופשה שהוזמנה בישראל: פרק הזמן לביטול הוא 14 יום מתאריך חתימת ההסכם, בתנאי שהביטול ייעשה לפחות 18 ימי עסקים לפני מועד תחילת מתן השירות. תקנות אלה חלות גם על שירותי טיסה מישראל ואליה.
5. חוגים וקורסים: ביטולם צריך להיעשות בתוך 14 ימים מיום חתימת ההסכם, בתנאי שהביטול ייעשה לפחות 14 יום - שאינם ימי מנוחה - לפני מועד תחילת מתן השירות (למעט קורס פסיכומטרי, שלגביו יש הוראות ספציפיות בחוק הפיקוח על מכונים פסיכומטריים).
6. שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, טיפולי הסרת שיער, מינוי למועדון כושר: פרק הזמן לביטול הוא 14 ימים מיום ביצוע העיסקה או מיום מסירת חוזה בכתב (לפי המאוחר שבהם), בין שכבר התחלתם לקבל את השירות ובין שלא, וגם במקרה שהעיסקה היא לתקופה קצובה.
7. רכב חדש מיבואן: פרק הזמן לביטול הוא בתוך 14 ימים מיום ביצוע העיסקה, ובלבד שהרכב טרם נרשם על שמכם.
גם מוצרים שקיבלתם במתנה תוכלו להחזיר ולקבל בעבורם החזר כספי מלא, וזאת בתנאי שאתם מחזיקים בשובר מתאים (פתק החלפה או הוכחת קנייה אצל המוכר), ובתנאי שהמתנה לא שולמה באמצעות תווי קנייה או כרטיס מגנטי נטען.
מה אי אפשר להחזיר?
"מוצרים שאי אפשר להחזיר הם מוצרים שאין להם אריזה מקורית הואיל ואי אפשר להוכיח אם נעשה בהם שימוש או לא", מוסיפה עו"ד פינקוס, "למשל, רהיטים שהורכבו בבית הצרכן, מוצרים שיוצרו על פי בקשות הצרכן ועוד".
מוצרים נוספים שאי אפשר להחזיר הם מוצרים שאינם נכללים בתקנות, למשל: מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, מוצרים הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, הלבשה תחתונה ובגדי ים.
במקרה שבו התשלום עבור העיסקה בוצע באמצעות תווי קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען - לא חלה זכות הביטול.
דמי ביטול עיסקה - כמה ולמה?
כדי למנוע פגיעה בבתי העסק תצטרכו לפעמים לשלם דמי ביטול עבור ביטול העיסקה. תקנות ביטול עיסקה קובעות כי בית עסק רשאי לגבות מהצרכן דמי ביטול בגובה של 5% ממחיר המוצר או מערך השירות או 100 שקלים - לפי הנמוך שבהם. "הרציונל שעומד מאחורי זה", מסבירה עו"ד פינקוס, "הוא לגרום לציבור הצרכנים לקבל החלטה מושכלת ברכישה, וכן למנוע מהם לרוץ ולבטל את העיסקה ללא כל חשיבה מוקדמת".
אם העיסקה בוצעה בכרטיס אשראי ובית העסק הוכיח לצרכן כי חברת כרטיסי האשראי או גוף אחר שעימו התקשר בית העסק לביצוע סליקת כרטיסי אשראי גבו ממנו תשלום בעד סליקת כרטיס האשראי בעיסקה שבוטלה, רשאי בית העסק לחייב את הצרכן גם בתשלום שנגבה ממנו.
סנקציות? רק בביהמ"ש
ומה אם פעלתם לפי התקנות אך בית העסק עדיין מסרב להחזיר לכם את הכסף? "תקנות ביטול עיסקה הן תקנות שהסנקציה שלהן היא בהליך אזרחי בין הצרכן לבין בית העסק הבודד", אומרת עו"ד פינקוס, "תמיד יכול להתעורר ויכוח אם הצרכן השתמש במוצר או אם הוא פתח את האריזה, ובמקרה כזה אפשר להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות, שם לא הצרכן צריך להוכיח את טענותיו אלא בית העסק צריך להוכיח לבית המשפט מדוע הוא לא החזיר את הכסף לצרכן".
באופן כללי, ממליצה עו"ד פינקוס, "לפני כל רכישה כדאי לשים לב שהמוצר הנרכש הוא מוצר עם אריזה מקורית וסגורה". בנוגע לריהוט, היא מוסיפה, "לא כדאי להרכיב רהיטים אם לא בטוחים שאכן רוצים את הפריט המדובר".
גם לזיכוי יש כללים
ואם לא הצלחתם לעמוד בכללי ביטול העיסקה, למשל, בגד שהחזרתם לחנות כעבור יותר מיומיים, תמיד תוכלו לקבל זיכוי, אך גם בתחום זה יש כללים. שימו לב ששובר הזיכוי צריך להיות מודפס או כתוב על נייר שאינו מחיק ואינו דוהה; הסכום שצריך להיות נקוב בשובר הזיכוי הוא הסכום ששולם בעת ביצוע העיסקה; שובר הזיכוי צריך להיות תקף לשנתיים לפחות מעת מסירתו; מימוש שובר הזיכוי לא יכול להיות מותנה בהצגת החשבונית שניתנה לצרכן בעת ביצוע העיסקה, ודי רק להציג את שובר הזיכוי; ואי אפשר להגביל את מימוש השובר - גם לא בעת מבצעים, מכירות מיוחדות או סוף עונה.
לגבי מתן עודף משובר זיכוי, קובעות התקנות שאם צרכן קנה באמצעות שובר הזיכוי מוצר שמחירו נמוך מהסכום הנקוב בשובר וההפרש לא עולה על 5% מהסכום הנקוב בשובר הזיכוי או 100 שקלים (לפי הנמוך מביניהם), יהיה הצרכן זכאי לקבל עודף במזומן.
אם אתם עדיין מבולבלים או זקוקים להרחבות נוספות, מומלץ להיעזר בכלים שפיתחה המועצה לצרכנות באתר האינטרנט שלה. לדברי עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, "המדריך לביטול עיסקה" ו"צרכנות בקליק" הם כלים המאפשרים לצרכן, באמצעות כמה שאלות פשוטות וקצרות, לברר אם עומדת לו הזכות לבטל את העיסקה שביצע.
כדאי להכיר
* * *
כמו באמריקה
הרשתות שהולכות לקראתכם
לצד התקנות לביטול עיסקה, יש רשתות רבות שראויות למילה טובה על ההקלות שהן מעניקות ללקוחותיהן, מעבר למה שקובעות התקנות. אספנו עבורכם את העיקריות שבהן:
• רשת S.WEAR מעניקה החזר כספי ללא דמי ביטול ללא הגבלת זמן.
• ברשת פוקס, לרבות פוקס הום ואמריקן איגל, תקבלו החזר כספי מלא על מוצר שהחזרתם עד 14 יום מיום הקנייה. נוסף על כך, הרשת מאפשרת החזרת מוצר תמורת זיכוי בחנות, ללא הגבלת זמן.
• ברשת H&O תקבלו החזר כספי מלא עד 14 יום מיום הקנייה, למעט אם רכשתם את המוצר בתווי קנייה. במקרה כזה תקבלו שובר זיכוי לרכישה בחנות.
• ברשת מנגו תקבלו החזר כספי בתוך 7 ימים ממועד ביצוע העיסקה.
• ברשת איקאה תוכלו להחזיר ריהוט עד 90 יום מיום הקנייה ולקבל החזר כספי מלא.
• ברשת ד"ר גב תקבלו החזר כספי מלא גם לאחר 30 יום מיום הקנייה.
הרשתות הבאות אינן גובות דמי ביטול: סופר פארם, המשביר לצרכן, ניו פארם, גולף, גאפ, זיפ, וקרייזי ליין
* * *
טיפ
1. שימרו על המוצר באריזתו המקורית, ואל תעשו בו שימוש כל עוד אינכם בטוחים שאתם רוצים לשמור אותו.
2. שימרו על הקבלה, על החשבונית או על פתק ההחלפה.
3. שימו לב שפרק הזמן שבמסגרתו אפשר לבטל את העיסקה שביצעתם משתנה ממוצר למוצר.
4. במקרה של קבלת זיכוי, שימו לב שהוא מודפס על נייר שאינו מחיק או דוהה ושהתוקף שלו הוא לפחות שנתיים.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו
