נתקעתם בשביתה? דעו את זכויותיכם

לאור השביתה בחברות התעופה הישראליות והביטולים הרבים בטיסות, המועצה לצרכנות פרסמה מדריך לנוסעים שרכשו כרטיסים בחברה ישראלית מטעם המועצה.

מה אומר החוק היבש?

החוק קובע, כי במקרים של שביתה, נתונה לבית המשפט הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. על בית המשפט להחליט האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום. עם זאת קובע החוק, כי במקרה של שביתה, לא יהיה זכאי הצרכן לתשלומי פיצוי על נזקיו, אך מותיר את ההסדר הקבוע בחוק לגבי השבת מחיר כרטיס הטיסה לצרכן (במקרה שאינו מקבל טיסה חלופית) וכן מותיר את חובת חברת התעופה שטיסתה בוטלה לתת סיוע לצרכן כקבוע בחוק.

האם אני חייב לתבוע את הזכויות שלי בבית משפט בכדי להשיב את הכספים?

במקרים כמו שביתה, חברות תעופה רבות עושות הכל כדי לסייע ללקוחותיהם ולהקטין את הנזקים, לרוב באמצעות קיום הטיסות במועד הראשון האפשרי לאחר השביתה, או הקדמת טיסות במקרה של הודעה על שביתה צפויה.

המועצה לצרכנות ממליצה לצרכנים האמורים לצאת בטיסות בימים הקרובים, לפנות עוד היום לחברות התעופה ו/או לסוכני הנסיעות ולברר את מעמד הטיסה, לוודא כי יש לסוכן הנסיעות או נציג החברה דרכים ליצור קשר עם הצרכן במקרה של הודעות על שינויים ולבחון את האפשריות לצמצום הנזקים. המועצה ממליצה ללקוחות לפנות תחילה ישירות אל חברות התעופה, או סוכני הנסיעות ולבקש השבה של הכספים. לרוב ניתן להגיע להסכמות בדבר השבה גם מבלי לפנות לערכאות.

רכשתי כרטיס טיסה ובלית ברירה נשארתי בחו"ל. האם חברת התעופה חייבת להסיע אותי חזרה על חשבונה?

צרכנים שנתקעו בחו"ל בשל ביטול הטיסות, זכאים לטיסה חזרה מחברת התעופה, ככל שהם מעוניינים בה. על חברות התעופה לדאוג ולעשות את כל המאמצים על מנת להעלות את הנוסעים לטיסה חזרה לארץ ברגע שמתאפשר להן, ובכך לממש בפועל את העסקה.

בדרך כלל חברות התעופה לוקחות בחשבון נסיבות אישיות ומומלץ מאוד לפנות ישירות לחברת התעופה ולבקש התחשבות על מנת לחזור לארץ בהקדם האפשרי.

נתקעתי בחו"ל במשך מספר ימים והיו לי הוצאות רבות. האם אני יכול לתבוע את חברת התעופה?

ראשית, על הצרכן להקטין את הנזקים שלו למינימום. החוק באירופה אינו מחייב את חברות התעופה במתן פיצוי לנוסעים בשל הוצאות אש"ל. החוק הישראלי מחייב מתן סיוע, לרבות הוצאות לינה, אולם מדובר בשירות שיינתן בפועל על ידי החברה ולא נתון לבחירת הצרכן.

רכשתי כרטיס טיסה לחו"ל ונאלצתי להישאר בארץ. האם אני זכאי להחזר כספי?

על חברת התעופה להציע טיסה חלופית, אולם יש להתאימה לצרכי הצרכנים ולרצונם. במקרים בהם הצרכן לא יכול לדחות את הנסיעה למועד אחר מסיבות אישיות לגיטימיות, למשל כשמטרת היציאה לחו"ל הייתה אירוע חד פעמי (חתונה של קרוב משפחה, כנס, פגישה). במקרים אלה רשאי הצרכן לדרוש החזר כספי.

חשוב לדעת: חברת התעופה היא האחראית להסיע את הנוסע או להחזיר את הכספים ולא סוכן הנסיעות.

רכשתי שירותים שונים ישירות מהספקים בחו"ל – לינה בבית מלון, השכרת רכב וכדומה ונאלצתי לבטל את העסקה בגלל שהטיסה בוטלה. האם כספי יוחזר לי?

הדין החל במקרה זה הוא הדין הזר. ישנם מקרים בהם הספקים שלא הוציאו הוצאות בשל ביטול העסקה יחזירו את מלוא התמורה ששולמה או חלק גדול ממנה. במקרה זה יש לפנות ישירות לספקים בחו"ל.

רכשתי שירותים שונים – טיסה, השכרת רכב, לינה בבית מלון דרך סוכן נסיעות בארץ ונאלצתי לבטל. למי לפנות ומי מחזיר לי את הכסף?

ייתכן שהצרכן זכאי להחזר מסוים מחברת התעופה או מספק השירות בחו"ל. על סוכני הנסיעות לגלות אחריות ומוטלת עליהם החובה לעשות כל מאמץ כדי לסייע ללקוחותיהם לקבל את ההחזר המגיע להם.

בהתאם, מומלץ לפנות ישירות לחברת התעופה ולספקי שירותים כדי להבין מה מדיניותם במקרה זה, ולאחר מכן לפנות לסוכן הנסיעות כדי שיסייע לכם להשיג את המגיע לכם.

האם סוכן הנסיעות חייב לפצות אותי על הנזקים שנגרמו לי?

בדרך כלל סוכן הנסיעות איננו ספק, ואת הכספים שהוא מקבל בגין העסקה הוא מעביר לספקי השירות בתמורה לעמלה. בנסיבות סיכול סוכן הנסיעות אינו חייב לפצות את הצרכנים על השירותים בגינם שילמו ושלא סופקו להם.

עם זאת, סוכן נסיעות המתנער מאחריות לסייע לצרכנים לקבל את שמגיע להם מהספקים, אינו מעניק את השירות הטוב שמגיע ללקוח; ולעמדת המועצה לצרכנות, אף אינו ממלא את חובתו לסייע ללקוחותיו בעקבות העסקה בה נקשרו.