חשיפה: הליקויים שהתגלו במוקד 100 לאחר חטיפת שלושת הנערים

מוקד 100 עלה לכותרות בקיץ 2014 לאחר חטיפת שלושת הנערים בצומת גוש עציון. לנוכח הכשלים שהתגלו בהתנהלות המוקד במחוז ש"י, הוקמה ועדה שבדקה את המוקדים. כעת נחשפים ממצאיה.

בדו"ח הוועדה פורטו ליקויים חמורים בתפקוד המוקדים. כך, נמצא כי במוקדי 100 קיימים שונות במרכיבים רבים בעבודה; הכשרת המוקדנים חסרה; קיימים פערי איוש של כוח אדם; במוקדים קיימת תחושת עומס ושחיקה בקרב השוטרים; קיימת מוטיבציה נמוכה לשרת במוקד; הפיקוח חסר ולא מתאים; הטכנולוגיה והמערכות שקיימות במוקדים מיושנות; חסרים נוהלי עבודה; וסביבת העבודה נמצאה בלתי הולמת.

רוצים לקבל עוד עדכונים? הצטרפו לישראל היום בפייסבוק

ריבוי המוקדים - שבעה במספר - מוביל לאובדן מידע מהמוקד ליחידה המבצעית. כן נקבע כי המוקדנים מתקשים לפעול לנוכח דיווחים עמומים. יתרה מכך, מנגנונים פסיכולוגיים מקשים להכיר בכך שמתרחש אירוע חריג ולפעול בהתאם. עוד נמצא כי רמת השירות הקיימת אינה הולמת סטנדרטים הקיימים בארץ ובעולם, כגון מענה מלא, זמן מענה, משך שיחה וקריטריונים נוספים. כך, למשל, נחשף כי 20 אחוזים מתוך 10 מיליון שיחות המתקבלות במוקדי 100 בשנה כלל אינם נענים. הוועדה המליצה להקים מוקד ארצי אחד במקום שבעת המוקדים המחוזיים הפועלים כיום; להשתמש במוקד הזה בטכנולוגיה מתקדמת שתאפשר לחזור לכל שיחה שלא נענית ולקיים קשר ישיר ורציף עם כל מתקשר גם באמצעות סמסים ואי־מיילים; ולהגיע למצב שבו לכל פנייה ניתן מענה בתוך חמש שניות.