בשיתוף ברק רום
מאת: מאיה בראונשטיין, הכוורת CRM
עובדה ידועה היא, כי עלות גיוס לקוחות גבוהה משמעותית מעלות שימור לקוחות. המספרים נעים בין עלות הגבוהה פי 5 לפי 25, תלוי באיזה תחום עסקכם פועל (ואולי גם איזה מחקר אתם מעדיפים.)
יתרה מכך, עליה בביצועי שימור הלקוחות, צפויה להעלות את רווחי החברה באחוזים עצומים, 25%-95% ! (Bain & Company)
התפיסה המקובלת עדיין בעסקים כיום, היא כי יש להשקיע בלויאליות של הלקוחות. תפיסה זו הושרשה בעידן מוקדם יותר, בו תחרות רבה הלכה והתפשטה בין עסקים, והזירה הדיגיטלית הייתה מפותחת פחות. כיום, עם התפתחות הזירה הדיגיטלית, הקמפיינים המטורגטים, וזרימת המידע האינסופית, גם שימור הלקוחות משנה אופיו, ואם תרצו לשמור על הצלחות בתחום זה, תרצו לכוון את שימור הלקוחות בעסקכם פחות לכיוון הנאמנות, ויותר לכיוון הרלוונטיות.
למעשה, לפי מחקר צרכנים עדכני נרחב, עולה כי 71% כיום ינטו לרכוש בגלל הרלוונטיות של המוצר לצרכיהם באותו הרגע. (הרווארד ביזנס ריוויו)
איך נשארים רלוונטיים ללקוחות?
אם הטמעתם בעסק שלכם תוכנת CRM שמתעדכנת כל העת, בהתאם לחוקים המשתנים של עולם השיווק, כבר עשיתם את הצעד הראשון: תוכנה כזו מאפשרת לזהות את הצרכים הרלוונטיים ללקוחותיכם.
נצלו את יכולות ה CRM שלכם כדי לייצר פרסונליזציה, לצורך לשימור לקוחות, ואף להגדלת ה-NPS שלהם ( Net Promoter Score- מידת הרצון של לקוחות להמליץ על המוצר לאחרים).
למעשה, תוכלו להשתמש בתוכנת ה CRM, בין השאר, כסקר דעת קהל: תוכלו (באמצעות פילוח פשוט וקבוע) לגלות בדיוק מה הצרכים והרצונות של הלקוחות. החל במוצרים הנבחרים שלהם, יחסי מוצר-מחיר ההולמים את הרגליהם, ועד לקשיים שלהם בשימוש במוצר, בקשות מיוחדות שלהם, וכן הלאה. התוכנה יכולה לאפשר לכם:
- להכיר לקוחות ברמת המאפיינים האישיים (שם, מין, גיל, מקום מגורים, תאריך יום ההולדת, התחביבים, מספר הילדים וכן הלאה).
- לתעד העדפות אישיות של לקוחות (צבעים, מידות, תוספות, וכל הניואנסים הרלוונטיים למוצריכם).
- לאסוף הפרטים אליהם הגיב/ה הלקוח/ה באופן אוהד או שלילי (ממה נהנו בעת שימוש במוצר, מה היו התלבטויותיהם טרם ויתור על המוצר הקודם, וגם עם מה התקשו בשימוש במוצר ועוד)
- לקבל סטטיסטיקות ודו”חות מפולחים על היחסים בין מאפייני לקוחות / רכישות / פניות לבין המכירות (כמות, מועדי, סוגי המכירות ועוד)
כשאתם מצוידים בכל הידע הזה, תוכלו לפנות ללקוחות בדיוק בתקופה הנכונה, בדיוק באופן הפניה הנכון עבורם, תדעו בדיוק מה רלוונטי להציע (וחשוב מאוד - גם מה לא להציע). כשאלמנט מסוים במוצר יתחדש, תוכלו לעדכן בדיוק את אותם לקוחות שלא התחברו לאלמנט בגרסה הקודמת, ולעודד שדרוג או רכישה חדשה.
הקשר בין שימור לקוחות, פרסונליזציה, ותוכנת CRM
איך, למשל, ניתן ליישם פרסונליזציה (וקצת אוטומציה, על הדרך) באקט של שימור לקוחות? תוכנת ה CRM יכולה לאתר, בלחיצת כפתור, את כלל הלקוחות שרכשו מכם מוצר X ביום בו הושק, ופנו מאז לפחות פעם אחת לשאול מתי יוצא המוצר הבא. כעת, ניתן בלחיצת כפתור לשלוח להם אסמס, עם פניה אישית בשמם, שמזמין אותם להתנסות במוצר שאתם עומדים להשיק, או לקבלו במחיר מיוחד רק עבורם, וכן הלאה. בהתאם להתפתחויות (חוק הספאם, למשל), תוכנה טובה תדע גם לזהות בתהליך מיהם הלקוחות שביקשו לא לקבל אסמים שיווקיים, ואליהם לא לשלוח.
יתרה מכך, תוכלו לייצר בתוכנה שלכם תבניות קבועות למשלוח אסמס או מייל, שייצא ללקוחות שהחודש יום הולדתם (או יום ההולדת של ילדיהם, יום הנישואים וכו’). ההודעה תכלול, מבלי שתצטרכו להזין ידנית, את שמם, את תאריך האירוע, ופרטים נוספים שתרצו לכלול בה, ברכה אישית, ואף הטבה, שבהקשה על קישור מתוך ההודעה, יוכלו להכנס ולאשר אותה. האישור החתום יתעדכן אוטו’ בכרטיס הלקוח הרלוונטי, והודעה על כך תתקבל למייל / אסמס / אחר של הנציג/ה המטפל/ת.
האם באמת חשוב כל כך לייצר פרסונליזציה בניהול היחסים עם הלקוחות? בהחלט!
קחו לדוגמא את פרשת פלאפון מהחודש האחרון: בעקבות ריבוי תקלות שהשפיעו על כלל המשתמשים, החלה נטישה המונית של לקוחות. באופן מעניין, רבים ציינו בפייסבוק, כי הם עוזבים בשל הפיצוי שניתן להם, שלא היה רלוונטי עבורם, ולכן נתפס כביזיון ולא כפיצוי אמיתי.
לו בחברת פלאפון היו משתמשים באיתור פשוט של העדפות שימוש אישיות של הלקוחות שלהם (אחת מאפשרויות הפרסונליזציה), היו יכולים להעניק ללקוחות פיצוי מותאם אישית, וכך אולי לשמר אלפי לקוחות שבחרו לעזוב.
בעתיד הקרוב והבלתי נמנע, כל עסק שירצה להישאר רלוונטי עבור לקוחותיו, יעבור לשימוש בתוכנות CRM מתקדמות, כדי לאפשר את הקשר הסימביוטי הנדרש עם הלקוחות הקיימים שלו, וכך לשמרם בעידן החדש.
בשיתוף ברק רום
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו