נגד איזה בנק נצברו הכי הרבה תלונות?

מדוח תלונות הציבור לשנת 2013, עולה כי בשנה שעברה הוגשו נגד הבנקים לא פחות מ-5,067 תלונות נגד הבנקים. מבין חמשת הבנקים הגדולים, בנק הפועלים הגיע לראש הרשימה עם 27.3% תלונות מוצדקות. בנק דיסקונט רשם את שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר – 15.1%. את הדוח פירסם היום המפקח על הבנקים דודו זקן.

מדרג תלונות הציבור נגד הבנקים ב-2013

הפועלים – 27.3%

בנק לאומי – 20.6%

הבינלאומי – 19%

מזרחי טפחות – 18.4%

דיסקונט – 15.1%

רוצים לקבל עוד עדכונים? הצטרפו לישראל היום בפייסבוק

בעקבות התערבות זקן, נאלצו הבנקים לשלם ללקוחותיהם סכום כולל של 5.3 מיליון שקלים בגין תלונות מוצדקות. מסכום זה, 1.5 מיליון שקלים שולמו ללקוחות הבנקים כנגד תלונות פרטניות. לפי הנתונים, 22.2% מכלל תלונות הציבור נגד הבנקים נמצאו מוצדקות - עלייה לעומת 21.5% תלונות מוצדקות ב-2012. מספר התלונות המוצדקות זינק ב-30% בשנת 2013. בסך הכול נרשמו אשתקד 25 אלף פניות נגד הבנקים, אבל 10% מהמתלוננים הגישו תלונה פורמאלית נגד הבנקים.

אשתקד הוגשו 1,549 תלונות פרטניות וממוקדות נגד הבנקים. עוד 3,518 תלונות היו פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות של הלקוחות. 21,450 פנויות טלפוניות קיבלו מענה מהיר ומיידי. 62% מהתלונות נפתרו בלו"ז מזורז של עד שלושה חודשים. 15% מהתלונות טופלו תוך חצי שנה. לגבי 8% מהתלונות המורכבות יותר, נדרש טיפול ממושך מעל לשנה.

מתלוננים בעיקר על סחבת וגביית עמלות

בין התלונות השכיחות: סחבת בסגירת החשבון ומעבר לבנק אחר. תלונה נפוצה נוספת: עיכוב העברתם של תיק ניירות ערך ותוכניות חסכון. עוד תלונה מרגיזה: המשך גביית עמלות בעד ניהול חשבון בנק שהועבר לבנק אחר. לגבי אחת הלקוחות באחד הבנקים שהתלוננה בנושא, בנק ישראל קבע כי הבנק המעכב צריך לפצות את הלקוחה על הנזקים שנגרמו לה.

תחום תלונות נפוץ נוסף הוא בכל הקשור למשכנתאות. אחד הלקוחות התלונן על סרבנות ו"גרירת רגליים" ומסמכים מצד אחד הבנקים לעשות גילוי נאות של תנאים וריביות, כדי לבחור את עסקת המשכנתא המשתלמת ביותר בין הבנקים השונים. בנק ישראל קבע כי התלונה מוצדקת, וחייב את הבנק לאפשר ללקוחות לבצע סקר שוק בנושא המשכנתאות.

שליש מתלונות הציבור עסקו באמצעי תשלום ו-24% מהתלונות עסקו בחשבונות עובר ושב. רוב התלונות המוצדקות מיוחסות לגורם האנושי.