מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם היום (שלישי) דו"ח מיוחד בנושא השירות הציבורי הניתן לאזרחים ותיקים בישראל. בדו"ח מציין המבקר את תהליך ההזדקנות שעוברת אוכלוסיית ישראל, לפיו כ-12% מהציבור הישראלי כיום הם בני 65 ומעלה ועד שנת 2040 יגדל מספרם לכשני מיליון בני אדם, המהווים 14.2% מאוכלוסיית ישראל.
דו"ח המבקר מתמקד בדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה. ביחס לכך מצוין בדו"ח כי בשנים 2019 עד 2021 גדל מספרם של בני הגיל השלישי באוכלוסייה הכללית ב-6.5%, אולם בשנים אלו עלה ב-23% מספרם של בני ה-65 ומעלה שהגישו תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה על גופים ציבוריים. שיעורם של המתלוננים בני הגיל השלישי מבין כלל המתלוננים לנציבות עומד על כ-20%, פלח גדול יותר מחלקם היחסי באוכלוסייה.
מדירוג הגופים שעליהם התלוננו בני הגיל השלישי, עולה כי הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות הוא המוסד לביטוח לאומי, ואחריו נמצאים משרד התחבורה, משרד הבריאות, דואר ישראל, עמידר, רשות המיסים ומשטרת ישראל.
קושי להסתגל לשירותים הדיגיטליים של הגופים הציבוריים
לצד התועלת מהשימוש באמצעים מקוונים ישנם מי שעלולים להישאר מאחור, כגון בני הגיל השלישי שמטבע הדברים מאופיינים באוריינות דיגיטלית נמוכה. לדוגמה, אזרח ותיק התלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת.
רק לאחר התערבות של משרד מבקר המדינה, שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני - וכך הצליח האיש לקבל את כספו.
בעיה נוספת עמה מתמודדים בני הגיל השלישי היא הדרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש הטבה או זכות, אף שברור שהנסיבות המצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו.
בני הגיל השלישי גם מתלוננים על עודף בירוקרטיה ועיכוב במתן השירות. תלונה נוספת שמצא מבקר המדינה היא על יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות. על פי הדו"ח לעיתים חווים בני הגיל השלישי יחס פוגעני מנותני השירותים, שעלול לנבוע מדעות קדומות או מחוסר רגישות כלפיהם. בניתוח השיח ברשתות החברתיות עלה שבני 65 ומעלה מתלוננים על יחס משפיל או מזלזל כלפיהם בייחוד מנותני שירות בבתי חולים, בקופות חולים, בדואר ובתחבורה הציבורית.
כמו כן נמצא כי לעיתים היחס של נותני השירותים לבני הגיל השלישי איננו מתחשב מספיק בקשיים הפיזיים או הקוגניטיביים שלהם. כך למשל, לקשיש הלוקה בדמנציה נמסר ביד מהמשטרה דוח על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הוא לא יידע את אשתו על הדוח, והיא גילתה את דבר קיומו של הדוח רק כשקיבלה דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. אשת הקשיש פנתה למשטרה את הדוח מאחר שלטענתה בעלה לא היה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה מפני שהבקשה הוגשה באיחור.
בתלונתה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה כתבה האישה: "כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן אנוש בעל חמלה שיכול להבין את המצב ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה". בעקבות פניית הנציבות מסרה המשטרה כי לאחר בדיקת הנסיבות החליט התובע המשטרתי לבטל את הדוח.
"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו", אמר ביחס לדו"ח, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן.
"כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".
תגובת הבט"ל: "דיווח חלקי"
מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה לדו״ח הנציבות שצפוי להתפרסם: "הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה, כמי שאמון על נושאים רבים, מקיפים ורוחביים הרלוונטיים למרבית הציבור בישראל.
"לצערנו, פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים מבלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה. לצערנו, פעם אחר פעם הנתון על מספר התלונות המוצדקות מוזכר באופן מצומצם, או לא מוזכר כלל, על אף שמדובר במספר קטן המציג את הארגון באור שונה לגמרי ובאחוז קטן של תלונות - וחבל שהמידע הזה לא שקוף לציבור.
"הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי השומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים (9696*) ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם, ועוד".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו