בשנת 2020 טופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מספר שיא (בחמש השנים האחרונות) של כ-10,500 בקשות למידע ותלונות. כך עולה מהסקירה של המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, לשנת 2020 ומבט על 2021.
לדברי המפקח העלייה הזו נובעת, בין היתר, ממשבר הקורונה והשלכותיו על הציבור. כרבע מהתלונות (24%) סווגו על ידי המפקח כ"תלונות מוצדקות". במסגרת הטיפול בתלונות הוחזר לציבור סך של כ-6.1 מיליון שקלים. מדובר בכמעט שליש מהתלונות (30%) בהן ניתן סעד לפונה כגון סעד כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו, פיצוי ועוד.
המפקח הוסיף כי הושם דגש בבירור התלונות על בנקאות לכל אחד ואחת, הגנה על אוכלוסיות מיוחדות, שוויון במתן שירותים בנקאיים, פרסום ושיווק הוגנים, גילוי אפקטיבי ושקיפות, שירות מקצועי וזמין, שמירה על פרטיות המידע, הגנה מפני הונאות, התנהגות עסקית אחראית ועוד.
בסקירה מתוארים גם מקרים שבהם הפיקוח על הבנקים מצא מקום להעניק שבח רגולטורי לטיפול התאגידים הבנקאיים בתלונות הציבור, ורואה בפעילות זו עמידה ברף גבוה של הוגנות.
הפיקוח על הבנקים הורה לתאגידים הבנקאיים שבהם נמצאו הליקויים להשיב כספים לקבוצת הלקוחות מהם נגבו כספים שלא כדין. השבת הכספים ללקוחות במסגרת פעילות זו נאמדת בסך של כ-14.7 מיליון שקלים. הליקויים אותרו במגוון נושאים כדוגמת גביית עמלות, מערכות המחשוב, סביבת הבקרה הבנקאית ועוד.
בשנים האחרונות הגביר הפיקוח את השימוש במנגנון האכיפה המנהלי של הטלת עיצום כספי מתוך תפיסה כי מנגנון זה מתאים לטיפול בהפרות משמעותיות ומובהקות של הוראות הרגולציה הצרכנית במערכת הבנקאית. בתקופה המתוארת בסקירה הוטלו שלושה עיצומים כספיים בסך של יותר משני מיליון שקלים בגין הפרת הוראות צרכניות אגב סיום התקשרות, גביית עמלות וחיוב עסקה בכרטיס חיוב מבוטל.
התאגידים הבנקאיים מקצים משאבים רבים לטיפול בתלונות לקוחותיהם וזאת, בין היתר, באמצעות נציבויות תלונות הציבור. בשנת 2020 נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית טיפלו בכ-35,700 תלונות ובכ-13,300 בקשות שונות.
• כ-75% מהלקוחות שפנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם.
• כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם.
• כ-7.6 מיליוני שקלים הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות.