בשיתוף בזק אוונליין
מחקר של Harvard Business Review מצא כי במהלך משבר הקורונה זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים גדלו ב-34% וכתוצאה מכך אי שביעות הרצון של הלקוחות עלתה ב-68%.
השנתיים החולפות חוללו מהפיכה של ממש במוקדי שירות הלקוחות תוך פריצת פרדיגמות ניהוליות ואימוץ טכנולוגיות חדשות המסייעות לייצר ערך ממשי ומצוינות בשירות.
כשעולם המוקדים השתנה והתפתח כל כך, מימי איבגי, סמנכ”לית לקוחות בבזק אונליין, חברת המוקדים הטלפונים המובילה בישראל, מציינת 9 מגמות שילוו את המוקדים הטלפונים בשנה החדשה.
1. העבודה מרחוק תמשך – יעילות הפתרון לעבודה מהבית הוא המפתח העיקרי להצלחה הן במודל היברידי והן בעיתות משבר. עבודה מרחוק מאפשרת גמישות תפעולית מרבית תוך הוספה או הפחתה של מקצועני שירות בהתאם לצורך. היא מחזקת את שביעות רצון העובדים ותורמת לאיכות השירות. ניהול הכישרונות והבצועים מתבצע באמצעות כלים תומכים בהם מערכות משחוק, תמלול, למידה ועוד.
2. תקשורת ענן – פלטפורמות מבוססות ענן מצטיינות במהירות הפעלתן ובגמישותן לשינויים ולכן הן מתאימות במיוחד לתקופות של חוסר ודאות.
השימוש בפלטפורמות מבוססות ענן מייצרות שקיפות מלאה בשירות והן מאפשרות למקצועני השירות העובדים מהבית ליצור אינטראקציה עם לקוחות בדיוק כפי שהיו עושים באולמות המוקדים. תקשורת ענן מפחיתה את העלויות הכוללות ומעניקה למוקדים הטלפוניים את הגמישות לגייס נציגי שירות מכל מקום ברחבי הארץ.
- אנליטיקה: הכוח המניע
האנליטיקה הופכת לכוח המניע את המוקדים הטלפוניים ומשכך היא קריטית הן להשבחת תהליכי שירות וחווית לקוח והן לניהול היעדים התפוקתיים ואיכות השירות. השימוש בכלים לניתוח מגמות הוא אמצעי חיוני לבחינה ושיפור מסע הלקוח העובר בכל נקודות המגע עם הלקוחות ובכל ערוצי ההתקשרות. לוחות נתונים (דשבורד) סטטיסטיים הופכים חיוניים בממשקי המשתמש של מקצועני השירות וצוותי הניהול. כל אלה יהפכו להיות חלק מארגז הכלים הבסיסי של מוקדי השירות.
- תקשורת רב-ערוצית: הנורמה החדשה
תקשורת רב-ערוצית מרכזת ומייעלת אינטראקציות עם לקוחות ומספקת חווית שירות הוליסטית ומותאמת אישית. זוהי דרישה בסיסית ללקוחות כיום, המעדיפים ליצור אינטראקציה בכל מקום, זמן ומכל מכשיר. הלקוחות יכולים לעבור בקלות בין כל ערוצי ההתקשרות עם החברה, בין אם המדובר במייל, וואטסאפ, מסנג’ר, או האתר.
- מדד שביעות רצון לקוחות
שביעות רצון לקוחות היא המטרה הנשגבת בכל מערך שירות, לכן, קיימת חשיבות מרבית בהפעלת מנגנוני ניטור וניתוח רמות שביעות הרצון של הלקוחות. במציאות משתנה ובוודאי בתנאי חוסר וודאות ובכלל, לפרואקטיביות בשירות השפעה מקסימאלית על חווית השירות ושביעות רצון הלקוח. ארגונים הנוקטים בגישה יוזמת המיידעת את הלקוחות אודות בעיות או תקלות לצד מתן פתרונות ראויים, רוכשים את נאמנותם של הלקוחות. שקיפות כזו מסייעת בשמירת מדדי שביעות רצון גבוהים.
- נתב שיחות (IVR) כאן כדי להישאר
אומנם מוקדים טלפוניים משתמשים בנתבי שיחות כבר שנים אך מגפת הקורונה האיצה את הטכנולוגיה הזו יותר קדימה. במהלך המגפה, 42% מהארגונים הגדילו את השימוש בנתבים כאמצעי להפחית עומסים במענה אנושי על ידי הסטת שיחות לשירותים עצמיים מבוססי טכנולוגיית בינה מלאכותית וזיהוי דיבור. טכנולוגיית הבינה המלאכותית יכולה אף לזהות ולקבוע מה מצב רוחו של המתקשר (באמצעות שליפת נתונים התנהגותיים היסטוריים) וזאת כדי לספק חוויה אישית.
- צ’אטבוטים
רבות דובר על צ’אט בוטים אך הם בהחלט יכולים להפחית עומסים מהמוקד הטלפוני. 43% מהקונים אונליין בארצות הברית העדיפו רכישות מקוונות בשנה החולפת ומגמה זו צפויה להימשך גם בשנת 2022. שימוש בטכנולוגיית בינה מלאכותית בצ’אטבוטים עשויה לשפר את הבנת פניית הלקוח ואיתור הצורך, טכנולוגיה זו מפרידה את משמעות המילים באמצעות עיבוד שפה טבעית (NLP) והבנת שפה טבעית (NLU) כדי לנתח ולזהות את כוונת הלקוחות. צ’ט בוטים וירטואליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים לאסוף פרטי תשלום, לספק עדכוני חשבון ולסייע ללקוחות בתשלומים ותיאומי פגישות.
- בינה מלאכותית
שירות מבוסס בינה מלאכותית, הוא שם המשחק. ארגונים שהשכילו לאמץ את הטכנולוגיה, הצליחו לשפר את חווית השירות של לקוחותיהם דווקא במהלך משבר הקורונה על ידי איתור צווארי בקבוק בכלל ערוצי ההתקשרות והוספת אוטומאציות שיפחיתו את עומסי השירות במוקד הטלפוני. למערכות בינה מלאכותית מבוססת למידה מלאכותית יתרון מובהק, שכן המערכת לומדת את היסטוריית הנתונים, אופי השאלות, דרכי הפתרון ומשפרת את כושר המענה שלה באופן מתמיד.
9. שימוש בשיטות חדשניות:
אסטרטגיות משחוק, כגון gamification ישמשו אותנו יותר ויותר כדי הבין ולחזות התנהגויות אנושיות. מצד אחד, השימוש במשחוק משמש כאמצעי להגברת מעורבות הלקוחות ולעידוד התנהגות צרכנית רצויה ומאידך, זהו כלי נהדר להמרצת ביצועי העובדים, לעידוד מצוינות בשירות הן בפן האיכותני והן בפן התפוקתי.
כתוצאה מהתמשכות משבר הקורונה, אנו עתידים לצפות למגמת גידול נוספת בביקושים במוקדי השירות. שנת 2022, הבאה עלינו לטובה, מביאה עימה אתגרים מגוונים תחת מציאות משתנה של חוסר ודאות ומציבה במרכז העשייה את היכולת של המוקדים להעניק שירות הוליסטי, זמין ומהיר. אימוץ תהליכים וטכנולוגיות חדשניות שיאפשרו להעניק חווית שירות אישית, ייחודית, המותאמת לצורכי הלקוח, בפשטות ובמהירות היא האמצעי היחיד לזכות בלבם של הלקוחות.
לאתר החברה: bezeqonline.co.il
בשיתוף בזק אוונליין