המהפכה בשירות הלקוחות יוצאת לדרך: "חוק שלוש הדקות", ששם סוף להמתנה הארוכה לנציג טלפוני ולתורים הארוכים במוקדי השירות, נכנס לתוקף, ומהיום זמן ההמתנה לנציג שירות טלפוני נקבע בחוק לשלוש דקות בלבד. חברה שלא תספק מענה בזמן תאפשר לצרכן להשאיר הודעה ותהיה חייבת לחזור אליו בתוך שלוש שעות. כיום כל מי שמתקשר למוקדי שירות הלקוחות, בעיקר של חברות התקשורת, יודע כי זמן ההמתנה יכול להגיע ל-30 דקות ולעיתים אף יותר. "חוק שלוש הדקות" שם קץ לתופעה, ולפי התקנות, במקרה שבו זמן ההמתנה עולה על שלוש דקות, יחויב בעל העסק להציע לצרכן בחירה בין שתי אפשרויות - להמשיך להמתין על הקו או להשאיר הודעה. אם יבחר הצרכן להשאיר הודעה עם פרטי ההתקשרות, תהיה החברה חייבת לחזור אליו בתוך שלוש שעות. אם יבחר הצרכן להמתין למענה אנושי, תחויב החברה להודיע לו על מיקומו בתור, ובכל מקרה יוכל להתחרט ולהשאיר הודעה. אם נציגי החברה חזרו ללקוח והוא לא היה זמין, הם יחויבו להשאיר הודעה ולחזור אליו פעם שנייה. ח"כ איתן כבל שיזם את החוק אמר: "מדובר בבשורה לציבור בכל הנוגע למערכת היחסים של הלקוחות עם החברות". לדבריו, השיפור יועיל לכל הצדדים ויגביר את התחרות. עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "אני רואה בתקנות החדשות נדבך חשוב נוסף בהתנהגות הוגנת כלפי הצרכן, כך שבבואו להתלונן או לקבל סיוע הוא לא ייענה בטלפון מצלצל ללא מענה מצידו השני של הקו". לדברי גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור, "כ-12.5% מהתלונות בתחום התקשורת עוסקות בשירות לקוחות לקוי - כלומר, האופן שבו מספקת החברה שירות לקוחות, ורוב הטענות מתייחסות לטרטור טלפוני". על אילו חברות חלות התקנות החדשות- מה קורה אם זמן ההמתנה עולה על 3 דקות- מה קורה אם בית העסק לא השיג את הצרכן- מה קורה אם החברות לא יקיימו תקנות אלה- היאלי יעקבי המידע באדיבות עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן
החובה חלה על החברות בתחומי השירות הבאים: שירותי טלפון נייח ונייד, כבלים ולוויין, אספקת גז, חשמל ומים, גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעיסקה מתמשכת.
על בית העסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרות הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם הצרכן בחר להמתין למענה אנושי, על בית העסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער. במקרה של השארת הודעה, על בית העסק לחזור לצרכן בתוך שלוש שעות.
על בית העסק להודיע לצרכן בהודעה קולית או בהודעת טקסט את טווח השעות שבמהלכן יחזור שנית לצרכן. אם בית העסק חזר בשנית לצרכן ושוב לא נענה, בית העסק אינו חייב לחזור לצרכן בשלישית, אך עליו להודיע לצרכן כי מאחר שלא ענה, עליו לפנות לבית העסק מחדש.
בשלב זה הסנקציה היא אזרחית והצרכן ייאלץ להגיש תביעה אזרחית. ברגע שייכנס התיקון לחוק הגנת הצרכן, הפרה זו תהיה כרוכה בעיצומים כספיים לפי החלטת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
לשם שינוי, זמן ההמתנה קצר מהרגיל
המהפכה בשירות הלקוחות יוצאת לדרך עם "חוק שלוש הדקות" • מוקד טלפוני שלא יענה ללקוח בזמן, יחויב לאפשר לו להשאיר הודעה ולחזור אליו בתוך שלוש שעות
Load more...